Flessibilità, sicurezza, diversificazione: queste le parole d’ordine nel settore dei pagamenti online, che, negli ultimi anni, ha continuato a crescere per dimensioni e vicinanza al cliente. Eppure sono ancora molte le possibili aree di miglioramento. Lo certifica una recente ricerca del Baymard Institute, secondo la quale, nel 2022, il tasso di abbandono del carrello acquisti online è stato del 69,99%. All’interno di tale fotografia, il 9% dei clienti non avrebbe finalizzato l’acquisto a causa dell’impossibilità a saldare con il proprio metodo di pagamento preferito. In questo risulta di fondamentale importanza il ruolo dei payment service provider (PSP).
Segnale che trova riscontro e maggior contestualizzazione nei dati di abbandono delle transazioni online. Secondo i dati raccolti da OpinionWay x Dalenys: a metà dei consumatori è capitato almeno una volta di non aver completato l’acquisto online una volta giunto proprio all’ultimo stadio. La percentuale, dunque, è molto elevata, e si attesta attorno al 50%. Naturalmente, le ragioni sono molteplici, e possono riguardare sia l’esperienza individuale di ciascun utente, sia disservizi legati ai metodi di pagamento digitali.
Le ragioni del mancato acquisto da parte dei clienti
La prima ragione di mancato acquisto è il dubbio, molto diffuso tra i consumatori, circa l’effettiva sicurezza della pagina di pagamento dei siti web su cui effettuano i propri acquisti. Una diffidenza così radicata da arrivare a essere condivisa dall’88% degli intervistati.
Su percentuali simili si attesta poi un altro fattore legato all’infrastruttura digitale su cui si propone il pagamento, e cioè la lentezza del sito. Questo dato è vero per l’81% dei consumatori.
Al terzo posto (61%) si posiziona invece una motivazione che sembra contrapporsi a quella sul primo gradino del podio, e cioè i troppi step di sicurezza da attraversare per raggiungere il completamento della procedura di pagamento. Infine, la quarta motivazione più frequente è legata alla cattiva formattazione della pagina per i dispositivi. Una cattiva user experience da smartphone, dunque, porta all’abbandono del carrello per il 58% degli intervistati.
A corollario di tali osservazioni arrivano i gradini più bassi della classifica, occupati da motivazioni inerenti, per esempio, all’insufficienza di fondi nel metodo di pagamento indicato dal cliente (10,6%), al fallimento dell’identificazione 3DS da parte del sistema (6,73%), e, infine, dal rifiuto della transazione da parte della banca (3,46%).
In conclusione, i dati indicano l’importanza di pagine di acquisto sicure, user-friendly, e ben ottimizzate sia dal punto di vista tecnico (velocità, flessibilità) sia rispetto alle abitudini di navigazione dei consumatori, sempre più smart e on-the-go. Aree di miglioramento che si riveleranno sempre più strategiche per chiunque voglia offrire un buon servizio di vendita online al proprio cliente.
Le scelte e le sfide delle aziende
Per rispondere alle esigenze del mercato degli acquisti online, molte fintech hanno ampliato la loro offerta di metodi di pagamento per il cliente finale, aumentando flessibilità, tipologia e velocità. Basti citare esempi come il BNPL (Buy Now, Pay Later), i pagamenti one-click, i pagamenti pay-by-link e quelli dedicati ai dispositivi mobili.
Lo scenario internazionale offre quindi nuove opportunità di business, ma anche qualche insidia, derivata dalla complessità di gestione di un ecosistema sempre più complesso di soluzioni di pagamento. In altre parole, la domanda è sempre più vasta e variegata e riuscire a intercettare le necessità del cliente non è una missione semplice, soprattutto quando è importante anche ottimizzare i costi da parte dell’esercente. In questo senso, una soluzione comune è dotarsi di soluzioni per connettersi a diversi PSP (Payment Service Provider), che consentano sia di andare incontro alle diversificate aspettative del cliente, sia di ridurre al massimo i costi accessori per l’esercente.
Le norme relative ai pagamenti online
Un altro aspetto da tenere sempre presente è poi la proliferazione e il continuo aggiornamento delle norme relative ai pagamenti online. Un ottimo esempio è la Payment Services Directive 2 (PSD2), che, alla fine del 2022, ha rimodulato radicalmente l’assetto europeo dei pagamenti online. Dal 15 ottobre dello scorso anno, infatti, il metodo di autenticazione 3DSv1 non è più conforme alle norme europee in merito di pagamenti online, il che ha significato una necessità di rinnovamento a tutto tondo per i circuiti di pagamento via carta. La priorità degli attori coinvolti è dunque ora quella di comprendere appieno le nuove regolamentazioni e i loro effetti in materia di pagamenti ricorrenti, piccole somme, e TRA (Transaction Risk Analysis), così da offrire la migliore esperienza di acquisto possibile per il cliente.
Questo, così come altri aggiornamenti in materia di regolamentazione delle transazioni, stanno trasformando radicalmente il mondo dei pagamenti online, rendendolo sempre più complesso, articolato, sfidante e, in ultima analisi, con un impatto sempre più concreto su flusso di cassa e modello di business dei player coinvolti, commercianti in primis. La buona notizia è che non sono questi ultimi a doversi preoccupare di tutti gli aggiornamenti in merito: questo è il compito dei payment service provider (PSP), veri driver di crescita in questo ramo della fintech. In questo senso, diventa sempre più cruciale, per i commercianti, individuare i provider di servizio di pagamento più adatti per la crescita del loro business.
Cosa ci aspetta nell’e-commerce del futuro
Il 2023 vedrà il protrarsi e il ramificarsi delle sfide più recenti nel campo della gestione pagamenti. Tra crisi energetica, inflazione, diminuzione del potere d’acquisto e interruzioni alla catena della logistica, le aziende e gli imprenditori dovranno prestare sempre più attenzione ai sistemi di pagamento a cui si appoggiano, e, potenzialmente, ristrutturarli. Per minimizzare i rischi sempre crescenti e preservare i ricavi, i player del settore dovranno riuscire a moltiplicare i punti di contatto con il cliente, perseguendo cioè una logica omnicanale per la gestione della vendita e dei pagamenti.
La prima sfida, in questo senso, sarà l’ottimizzazione dei sistemi di pagamento, così da potersi posizionare uniformemente su diversi mercati nazionali e andare incontro nel modo migliore alle esigenze dei clienti sempre più diversificate. Inoltre, una maggiore qualità nei sistemi di pagamento offerti – sia dal punto di vista della sicurezza che della differenziazione – renderà più agile il processo di acquisto contribuendo a fidelizzare il consumatore. I payment service provider (PSP) multicanale che (come Payplug) offrono gateway di pagamento, indirizzando dunque il processo verso il canale più sicuro e appropriato, saranno sempre più importanti per garantire il massimo controllo delle proprie performance, diventando così un aiuto prezioso per nuove, eventuali direzioni da intraprendere per massimizzare la rendita del proprio business.
