Veloce, smart, sicura: in una parola, digitale. Per gli italiani, è questo il termine che meglio descrive l’esperienza in hotel. E non solo durante il soggiorno, ma anche nella fase di prenotazione e di check-out. È questo lo scenario che emerge dalla ricerca globale* condotta da Planet, il provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail, che ha fotografato come gli italiani si rapportano con le tecnologie digitali quando trascorrono un periodo di vacanza in albergo. Un’immagine che descrive gli italiani più digitalizzati di quello che si pensa, con comportamenti in linea con la media del resto del mondo ma anche con approcci diversificati, legati anche alle nostre tradizioni e abitudini.
Le carte sono il metodo preferito per pagare in albergo
I pagamenti per i clienti italiani avvengono soprattutto tra carte di credito o debito (61%) e metodi di pagamento digitali alternativi (51%), ma a differenza degli altri Paesi si aggiungono anche le prepagate, utilizzate da un italiano su quattro e in particolare da Generazione X (28%) e Millennials (26%). Se i wallet digitali, come ApplePay e GooglePay, sono ormai una realtà consolidata all’estero, in Italia superano di poco l’11%. Un dato che in futuro potrebbe crescere, considerando la popolarità di questi sistemi tra la Gen Z (25%).
Ancora poco rilevanti le criptovalute, considerate molto importanti solo dal 15% del campione, e i sistemi di pagamento a rate come Klarna, scelti da poco più del 5% degli intervistati. Pagare come si vuole è ritenuto fondamentale anche durante il soggiorno (57%): la preferenza, ancora una volta, va a carte di credito/debito (60%), metodi di pagamento digitali alternativi (42%) e prepagate (23%).
“La tokenizzazione dei dati di pagamento e il loro mantenimento nei sistemi aiuta gli hotel a conoscere meglio le preferenze dei loro ospiti abituali, in base agli acquisti precedenti. Incorporare i pagamenti e le informazioni a loro relative nelle piattaforme utilizzate dagli hotel per la raccolta dati può aiutare le aziende a rendere le proprie offerte sempre più personalizzate, fornendo per esempio sconti e premi tailor-made che possono convertirsi in un aumento della spesa da parte degli ospiti”, afferma Simone Colombo, SVP Hospitality Southern Europe di Planet.
La vacanza in hotel inizia sempre online
Per quasi la totalità (98%) dei clienti italiani intervistati**, la prenotazione dell’albergo avviene online, in linea con la media globale. Tra i metodi più utilizzati spiccano le online travel agencies, come Booking.com, Expedia e Hotels.com, preferite dal 64%, e i siti di recensioni e confronto prezzi, tra cui Trivago, Skyscanner e Tripadvisor, scelti dal 42% del campione. Ancora rilevante la prenotazione diretta sul sito dell’hotel per quasi la metà di Baby Boomers e Generazione X. Al contrario, Gen Z e Millennial non vogliono pagare in anticipo e per questo motivo quasi uno su tre preferisce non prenotare direttamente sui siti delle strutture. Per i più giovani una potenziale barriera è rappresentata anche dalla mancata indicazione del metodo di pagamento preferito (28% dei Millennials).
“I pagamenti integrati nel software di prenotazione rendono più semplice pagare in quanto evitano di essere reindirizzati a un sito diverso, migliorando di conseguenza la sicurezza. Questo aspetto, in particolare, emerge come molto importante dalla nostra ricerca: redirect su altri siti o pagine poco protette da eventuali frodi possono far cambiare idea a circa il 30% degli Italiani, mentre l’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati. La prenotazione e il pagamento diretto sul sito dell’hotel offre un miglior servizio di fidelizzazione e può incentivare gli ospiti a prenotare direttamente il loro prossimo soggiorno, in particolare soluzioni come il pay-by-link democratizzano l’utilizzo dei pagamenti digitali anche a strutture minori, che sono così in grado di creare e mantenere un legame con la propria clientela. Inoltre, aiuta gli alberghi ad acquisire maggiori dati sui clienti, che possono essere riutilizzati per proporre offerte e servizi personalizzati!”, illustra Colombo.
Importante la sicurezza, ma anche pagare con la propria valuta
Non di poco conto anche l’aspetto sicurezza quando si paga online: redirect su altri siti o pagine poco protette da eventuali frodi possono far cambiare idea a quasi un italiano su tre, mentre l’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati. Nove clienti su dieci preferiscono pagare nella propria valuta, in linea con gli altri Paesi dell’area mediterranea, per monitorare più facilmente le proprie spese (37%) e per sapere quanto sarà addebitato in fase di check-out (31%): proprio la fine del soggiorno è il momento in cui i clienti ritengono importante poter scegliere la valuta del Paese di provenienza.
Dal check-in al check-out, l’esperienza diventa smart
Nonostante gli italiani preferiscano ancora fare il check-in in persona (54%), più di un italiano su tre tra Millennials e Gen Z preferisce effettuarlo sullo smartphone o su altri device personali. Il check-in online è preferito perché più veloce e perché evita le code (57%), ma anche perché ritenuto più sicuro (31%). La velocità del processo (47%) e il metodo di pagamento (42%) sono i dettagli che rendono l’esperienza di check-out ottimale: per quanto riguarda gli extra, un italiano su tre preferisce visualizzare le spese e pagare in app o pagare su un terminale al desk, mentre quasi uno su quattro sceglie anche i pagamenti via QR code.
“I pagamenti digitali fanno parte del processo di automatizzazione del check-in, che aiuta a evitare code e accelera il processo, a vantaggio soprattutto della GenZ. Inoltre, consente al personale della reception di avere più tempo da trascorrere con gli ospiti poiché riduce le attività di data-entry e registrazione, in quanto i dettagli del pagamento sono trasferiti automaticamente dal software di booking. In questo modo, hanno più tempo per accogliere gli ospiti nel miglior modo possibile”, spiega Colombo.
Servizi internet e fidelizzazione
Un aspetto fondamentale per un’esperienza in hotel positiva è anche rappresentata dai servizi come il Wi-Fi, ritenuto importante dal 73% dei clienti italiani intervistati, i quali preferiscono soprattutto l’accesso libero (69%). Non meno rilevante la TV (48%), soprattutto per offrire pacchetti di canali e film gratuiti (42%). Anche la fidelizzazione è un dettaglio sempre più rilevante e che può avere un peso nella decisione da parte dei clienti di tornare in un hotel già frequentato: oltre a eventuali sconti futuri (45%), i clienti ritengono importante la conoscenza delle proprie preferenze, per esempio del tipo di stanza (34%).
“Vivere un’esperienza eccezionale in hotel per molti clienti non è più un lusso: è la normalità. Gli alberghi si trovano di fronte a ospiti sempre più esigenti, che desiderano che tutto sia più semplice, più veloce e più personalizzato. La digitalizzazione, negli ultimi anni, ha avuto un peso molto importante in questa evoluzione. I dati della nostra ricerca sottolineano le molteplici sfide che le aziende del settore hospitality stanno affrontando, per questo hanno bisogno di soluzioni tecnologiche affidabili e multicanale per affrontare la digital transformation”, dichiara Simone Colombo.
Come si comportano i clienti internazionali
A differenza dell’Italia, i wallet digitali come ApplePay e Google Pay sono una realtà consolidata negli Emirati Arabi Uniti (36%), negli Stati Uniti (32%) e in Arabia Saudita (28%), così come in Cina, dove i sistemi locali di WeChat Pay e Alipay sono il primo metodo di pagamento preferito scelti da oltre l’84% degli intervistati. Per questi Paesi sono ancora poco rilevanti i pagamenti a rate, che conquistano invece il Nord Europa con Svezia (43%), Norvegia (26%) e Germania (14%) in prima fila. Per quanto riguarda il check-in, un cliente cinese su due dichiara di farlo online sul proprio smartphone, mentre circa la metà di quelli statunitensi e mediorientali preferisce ancora farlo di persona. Per sei statunitensi su dieci pagare nella propria valuta locale è considerato molto importante, un dato al di sopra degli omologhi emiratini (41%) e di cinesi e arabi (48%).
“La nostra ricerca evidenzia come sia importante per i clienti internazionali la possibilità di pagare con la propria valuta e con i metodi di pagamento preferiti. Si tratta di due strumenti fondamentali per gli hotel per acquisire una percentuale maggiore di prenotazioni dirette e che Planet è in grado di agevolare attraverso l’utilizzo delle proprie piattaforme. Aggiungendo la conversione di valuta e ampliando la gamma di metodi di pagamento accettati, le strutture possono rendere più semplice per gli ospiti prenotare e pagare. Questi strumenti aiutano certamente a fidelizzare i clienti e incoraggiare gli ospiti a prenotare direttamente la prossima volta che soggiornano, piuttosto che utilizzare le online travel agencies. Ma non solo: giocano un ruolo importante per la crescita dell’intero business alberghiero in Italia, in quanto il feedback positivo di un soggiorno significa maggiori possibilità che i clienti ritornino, e quindi prenotino in futuro”, conclude Colombo.
Note
* Indagine realizzata a maggio 2023 su un campione di 6.559 intervistati over 18 provenienti da Regno Unito, Francia, Germania, Austria, Svizzera, Spagna, Norvegia, Svezia, Finlandia, Danimarca, Arabia Saudita, Emirati Arabi Uniti, Stati Uniti, Canada, Messico, Brasile, Singapore, Cina e Italia. Gli intervistati hanno soggiornato in hotel negli ultimi 12 mesi e sono soliti prenotare più di un soggiorno all’anno.
** 511 intervistati
Nota: I Baby Boomer sono le persone nate tra il 1946 e il 1964, la Generazione X quelle tra il 1965 e il 1980, i Millennial tra il 1981 e il 1996 e la Generazione Z (o Gen Z) i giovani nati tra il 1997 e il 2012.
