Nel suo recente report CX Trends 2024, Zendesk ha delineato il panorama emergente della Customer experience (CX), sottolineando l’importanza dell’intelligenza artificiale generativa, la trasparenza nell’uso dei dati e la sicurezza, nonché il futuro dei chatbot e delle esperienze immersive e live. L’indagine ha rivelato che il 70% delle organizzazioni italiane vede nell’AI generativa un potenziale strumento per umanizzare le interazioni digitali.
Aspettative dei consumatori in crescita
Il report evidenzia come le aspettative dei consumatori stiano crescendo: oltre metà di loro ritiene che i chatbot dovrebbero essere altrettanto competenti e qualitativamente all’altezza degli agenti umani. Questa rapida evoluzione nel settore della CX, guidata dall’avanzamento tecnologico e dalle mutevoli aspettative dei clienti, sta dando vita a un nuovo scenario: l’era della CX intelligente, in grado di offrire una connessione più profonda tra consumatori e aziende. Zendesk ha individuato dieci tendenze chiave che caratterizzano questa nuova era della CX intelligente nel suo sesto report annuale CX Trends 2024.
Queste tendenze sono state raggruppate in tre aree di innovazione:
- AI ed esperienze intelligenti;
- dati ed esperienze sicure;
- piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive.
L’intelligenza artificiale generativa sta guadagnando terreno come strumento per rendere le interazioni più umane e personalizzate. Il 70% delle organizzazioni italiane ritiene che l’AI generativa possa contribuire a umanizzare le interazioni digitali. Inoltre, il 72% sostiene che l’AI generativa sta migliorando l’efficienza di ogni interazione digitale con i clienti. I chatbot rappresentano un esempio emblematico dell’evoluzione in atto nel modo in cui le aziende offrono esperienze coinvolgenti ai clienti.
Secondo il report, il 71% dei responsabili CX in Italia ritiene che i bot stiano diventando abili architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati. Tuttavia, solo il 20% dei responsabili CX in Italia considera i chatbot all’altezza delle aspettative dei clienti. La trasparenza nell’ambito dell’AI è diventata una priorità per le aziende e i consumatori. Il 90% delle organizzazioni italiane ritiene che l’assenza di trasparenza potrebbe portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti. Inoltre, il 59% dei consumatori italiani si dice preoccupato dal rischio di pregiudizi e discriminazione negli algoritmi dell’AI e nei processi decisionali.
Priorità, utilizzo dei dati in tempo reale
L’utilizzo dei dati in tempo reale per adattare istantaneamente l’esperienza utente è una priorità per le aziende. L’83% dei consumatori italiani afferma che la risoluzione rapida e accurata di problemi o reclami influisce pesantemente sulla loro decisione di acquisto. Con l’aumento dell’importanza dell’AI e della personalizzazione, la sicurezza dei dati è diventata un imperativo per la CX. L’82% dei responsabili CX in Italia comprende la propria responsabilità nella protezione dei dati dei clienti. Le esperienze immersive e live rappresentano il futuro della CX. Il 79% dei consumatori italiani si aspetta di ricevere assistenza per ogni esigenza dagli agenti della chat e dai rappresentanti dell’assistenza. Il conversational commerce, che permette ai clienti di effettuare acquisti direttamente dalla chat o messaggistica, si è rapidamente imposto come nuovo standard negli acquisti online. Infine, le comunicazioni vocali stanno assumendo un ruolo più avanzato e sono sempre più utilizzate per risolvere le questioni più complesse. Il 71% delle aziende italiane privilegia i canali digitali per il primo contatto, riservando l’uso della voce per risolvere i problemi più complessi dei clienti o le escalation.
