Le banche retail si trovano ad affrontare una crescente crisi di fidelizzazione a causa della scarsa soddisfazione dei clienti nell’utilizzo delle carte di pagamento. Solo il 26% dei clienti si dichiara soddisfatto dell’esperienza con le proprie carte. Questa insoddisfazione è particolarmente marcata tra i nativi digitali (18-45 anni). Nonostante il 73% dei titolari di carte di credito sia motivato da esperienze esclusive, cashback e premi, ben il 74% di essi risulta indifferente o insoddisfatto della propria esperienza.
Questo dato suggerisce una bassa fedeltà alla propria banca, con il 74% degli utenti di carte di pagamento potenzialmente pronto a cambiare istituto.
Indice degli argomenti
La richiesta di personalizzazione incontra le difficoltà delle banche
I titolari di carte di pagamento desiderano esperienze personalizzate, ma le banche faticano a distinguersi nonostante la disponibilità di ampie fonti di dati. I team di marketing bancario identificano diverse sfide principali, tra cui la forte concorrenza da parte di banche di nuova generazione e altri fornitori di carte (83%), messaggi inefficaci e proposte di valore poco chiare (72%), una conoscenza insufficiente della clientela (66%) e un processo di richiesta delle carte troppo complesso (34%).
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Sebbene l’88% dei dirigenti bancari a livello globale consideri l’espansione dell’offerta di premi e incentivi come il metodo più efficace per aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, solo il 26% dei titolari di carte si dichiara effettivamente soddisfatto di tali programmi.
World Retail Banking Report 2025: l’impatto dei nuovi metodi di pagamento e l’evoluzione delle carte
Il settore bancario sta vivendo una trasformazione significativa, spinta dalla diffusione dei pagamenti contactless e remoti. I pagamenti istantanei da conto a conto (A2A) sono al centro di questo cambiamento e potrebbero portare a una riduzione del 15-25% nella crescita futura del volume delle transazioni con carta. Le carte di pagamento non sono più semplici strumenti di pagamento, ma sono diventate strumenti finanziari completi, spesso l’unico elemento fisico che lega il cliente alla banca.
Il faticoso processo di onboarding e la perdita di clienti
Le banche stanno perdendo una quota considerevole di potenziali clienti a causa di un processo di onboarding insoddisfacente. A livello globale, quasi la metà (47%) dei potenziali clienti che intendono richiedere una carta di pagamento abbandona la procedura a metà a causa di un’esperienza negativa. Solo una minima parte dei team di marketing bancario (3%) ritiene che il processo di onboarding sia realmente fluido. Le maggiori difficoltà riscontrate includono clienti che forniscono documentazione incompleta (75%), difficoltà nella verifica dell’identità (75%) e un elevato volume di richieste dovuto alla mancanza di automazione (61%).
Attualmente, meno di un terzo (29%) della raccolta dati nel processo di onboarding è completamente automatizzato tramite intelligenza artificiale (AI) o intelligenza artificiale generativa (Gen AI).
Tuttavia, il 41% dei dirigenti bancari prevede di dare priorità alla digitalizzazione dell’onboarding e delle procedure di richiesta.
Il ruolo cruciale (e le debolezze) dei contact center
I contact center svolgono un ruolo fondamentale nella percezione del brand da parte dei clienti. Tuttavia, solo il 24% dei clienti si dichiara soddisfatto delle interazioni con questi servizi. I clienti digitali lamentano tempi di attesa lunghi, comunicazioni incoerenti e scarsa integrazione tra canali digitali e filiali fisiche. È fondamentale garantire un’esperienza fluida attraverso tutti i touchpoint. L’86% dei dirigenti bancari prevede di dare priorità alle esperienze omnicanale nei prossimi 12 mesi per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Modernizzare i contact center digitali, trasformandoli in hub intelligenti focalizzati sull’engagement, può consentire alle banche di gestire un elevato volume di interazioni e offrire un servizio più efficiente attraverso contatto proattivo, risoluzione di problemi in tempo reale e supporto basato sul sentiment tramite l’analisi AI.
World Retail Banking Report 2025: priorità all’esperienza omnicanale e alla digitalizzazione
Per attrarre e mantenere i clienti digital-native, è necessario un cambio culturale che metta i clienti al centro di ogni fase del journey delle carte di pagamento. La priorità per le esperienze omnicanale è evidente nell’86% dei dirigenti bancari. La digitalizzazione dell’onboarding e delle procedure di richiesta, con un focus sull’automazione tramite AI e Gen AI, è considerata cruciale per risolvere le attuali inefficienze.
I contact center intelligenti, focalizzati sull’engagement e capaci di anticipare le esigenze dei clienti, rappresentano un elemento fondamentale per costruire la fidelizzazione.
Conclusioni
La ricerca evidenzia chiaramente la necessità di un cambio di mentalità da parte degli operatori del settore. Concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza cliente, dalla fase di onboarding ai programmi fedeltà, e trasformare i contact center in punti di forza attraverso la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale, sono passi essenziali per superare la crisi di fidelizzazione e competere efficacemente nel panorama bancario in continua evoluzione.
