Stiamo attraversando un’epoca di iper-personalizzazione, in cui le aziende tendono a concentrarsi sulle caratteristiche specifiche dei clienti per adattare prodotti e servizi alle loro esigenze. Se molti settori hanno da tempo accolto questo modello, ce n’è uno, tuttavia, che sembra essere ancora in ritardo: quello bancario. Infatti, oggi gli istituti bancari sono considerati semplicemente un mezzo per ottenere i prodotti di cui gli utenti hanno bisogno (come carte di credito o conti risparmio), differenziandosi l’uno dall’altro solo per piccoli dettagli e disincentivando quindi i clienti dal cambiare fornitore.
In un contesto in cui la personalizzazione sta diventando un fattore di scelta sempre più fondamentale per i consumatori e le cosiddette challenger bank stanno offrendo esperienze digital-first, per rimanere competitive le banche tradizionali devono dunque adattarsi, facendo evolvere la propria offerta dai semplici prodotti ai servizi, così da sfruttare gli insight offerti dai dati per aiutare i clienti a prendere decisioni migliori sulle proprie finanze, ora e in futuro.
Oltre l’open banking
Per abbracciare un vero e proprio cambiamento, le banche hanno bisogno di una visione unificata e in tempo reale dei propri dati. L’open banking è stato concepito per facilitare proprio questo processo, poiché consente alle banche di condividere i dati per creare una visione unificata delle finanze di ogni singolo cliente, utilizzando inoltre l’automazione e il recupero dei dati in tempo reale per facilitare l’elaborazione delle decisioni nel minor tempo possibile.
Si tratta di un trend che in Italia non è ancora del tutto sviluppato, secondo i dati del recente Market Outlook di CRIF (che tuttavia rileva un aumento dei consumatori con almeno un conto connesso, soprattutto tra le generazioni più giovani).
A dare il via all’open banking in Italia è stato il recepimento della direttiva europea sul sistema dei pagamenti, detta PSD2 (Payment Services Directive 2). Questa direttiva è stata pensata per aumentare l’efficienza, la competitività e il livello di innovazione nel comparto dei pagamenti. La sua adozione, tuttavia, è stata più lenta del previsto e solo negli ultimi anni ha subito una forte accelerazione: secondo i dati di Banca d’Italia, il numero di utenti attivi nel sistema di open banking nel nostro Paese era di circa 1 milione nel 2022, con proiezioni di crescita che vedono raggiungere i 10 milioni di persone entro il 2025.
È quindi chiaro che le banche dovranno continuare su questa linea, che prevede anche l’implementazione dell’instant decisioning.
Dal prodotto al servizio
Immaginate un sistema in cui tutti i dati si trovano in un unico luogo, offrendo agli istituti finanziari una visione istantanea e completa delle finanze dei propri clienti. In questo modo, le banche sarebbero in grado di proporre insight personalizzati sui movimenti dei depositi, offrendo così un maggiore controllo sui risparmi. Inoltre, queste informazioni potrebbero dare agli utenti anche un certo senso di sicurezza, nonché aiutarle a costruire piani di investimento di successo.
Se a questo si aggiunge l’instant decisioning, gli istituti bancari vedranno la user experience e la fedeltà dei clienti migliorare sempre di più. Questa soluzione, infatti, semplifica diversi processi, come per esempio le richieste di mutui e prestiti, utilizzando dati consolidati per costruire un quadro utente più ricco di informazioni e abilitare approvazioni più veloci.
Evitando il processo di inserimento multiplo degli stessi dati, spesso inutile, soggetto a errori e dispendioso in termini di tempo e risorse, l’instant decisioning trasforma la customer experience, migliorando la reputazione delle banche nei confronti dei clienti e aprendo nuove opportunità per ulteriori innovazioni (come l’aggiunta di prodotti complementari ai servizi richiesti, quali i pacchetti assicurativi).
Cosa frena le banche?
È chiaro che il passaggio da un approccio incentrato sui prodotti a uno basato sui servizi, insieme all’adozione dell’instant decisioning, i dati hanno un enorme potenziale, ma la quantità di dati in possesso delle banche oggi rappresenta un ostacolo importante. Gli istituti finanziari tradizionali, infatti, possiedono migliaia di dati su ogni cliente, provenienti da fonti multiple e disparate, che confluiscono in enormi data lake. Inoltre, i dati esterni, come quelli provenienti da aziende partner, dall’open banking o relativi alle iniziative ESG, aumentano il volume di informazioni che le banche devono conservare, creando spesso silos di dati che si ripercuotono sulla customer experience, ostacolando allo stesso tempo i progressi interni. Di conseguenza, diventa quindi difficile per gli istituti ottenere una maggiore visibilità sui dati dei propri utenti e trasformarli in insight preziosi, da sfruttare nell’ambito di un’esperienza finanziaria personalizzata.
Per soddisfare le esigenze dei clienti, in continua evoluzione, le banche devono arrivare ad avere una visione unificata e in tempo reale dei dati finanziari decentralizzati, ovvero quelli provenienti sia dai sistemi interni sia da altre banche. Riuscendo a costruire un quadro chiaro della situazione finanziaria di ogni cliente, senza duplicare o migrare i dati per evitare ulteriori silos, gli istituti bancari possono permettersi di fare controlli incrociati in termini di rischio creditizio, consentendo così al consumatore di prendere decisioni in modo rapido. Si tratta di un processo che è fondamentale condurre senza duplicare o migrare i dati, così da rendere agile la loro condivisione, ottimizzando al tempo stesso l’uso delle risorse.
Conclusione
L’unione dei dati dei clienti e l’implementazione di funzionalità in tempo reale consentono l’innovazione futura, anche grazie all’AI e a quelle innovazioni, già in essere, che stanno alla base degli ecosistemi fintech moderni. Il primo passo per offrire l’instant decisioning e la personalizzazione è la virtualizzazione dei dati, che elimina la necessità di spostarli o duplicarli, fornendo un unico livello semantico di accesso per trovare e utilizzare i dati finanziari provenienti da più fonti. Sfruttando questa capacità di creare insight unici per i clienti, sia che si tratti di dare consigli su investimenti intelligenti o di risparmiare sull’assicurazione, le banche possono passare dalla semplice fornitura di prodotti a una vera e propria proposta di valore, migliorando significativamente l’esperienza cliente e creando una fedeltà duratura.
