Ottobre è ormai arrivato, il Black Friday è alle porte, così come il Cyber Monday e, ovviamente, Natale.
Non è troppo presto pensarci: i trend di Google dimostrano che le ricerche di regali di Natale iniziano già a settembre (e raggiungono il picco la settimana prima del 25).
Criteo ha condotto una ricerca su 1.9 miliardi di online shopper attivi ogni mese per comprendere non solo cosa porta i consumatori a scegliere un sito sul quale acquistare durante le festività, ma anche cos’è importante per fare in modo che, anche dopo Natale, i consumatori rimangano fedeli al brand.
La risposta a queste domande? La customer experience.
Chi si occupa di e-commerce e retail è sicuramente già consapevole di questi dati, e per questo è già nel pieno dei preparativi per l’ultimo trimestre dell’anno. Secondo Smart Insights, infatti, “lo shopping nel periodo delle festività è cruciale poiché circa il 30% delle vendite retail annuali si verificano tra Black Friday e Natale”. L’importanza di questi mesi per le vendite è confermata da Gfk, secondo cui nella settimana del Black Friday del 2018 c’è stato un incremento complessivo delle vendite del 42% in 18 categorie di prodotti tecnologici (TV, PC, telefonia mobile, tablet, prodotti ad uso domestico, fotocamere, ecc). E’ per questo che le grandi aziende hanno già affilato la strategia di comunicazione e sono pronte a spammare offerte su tutti i fronti. Ma proprio perché il periodo è particolarmente caldo, i consumatori vengono inondati da offerte. Dovranno solo scegliere da dove acquistare, e lo faranno sulla base del customer journey. Cercare un prodotto sul sito, trovarlo, analizzarlo, acquistarlo e riceverlo sono tutte fasi che vanno convalidate e comparate rispetto ai competitors per aggiudicarsi il titolo di migliore esperienza digitale proprio nel periodo di più grande affluenza agli e-commerce di tutto il mondo.
Come ottenere un e-commerce a prova delle festività in arrivo?
Abbiamo detto che la customer experience è fondamentale per un utente quando si tratta della scelta di un e-commerce. Quali sono allora le best practice da seguire per un e-commerce a prova delle festività in arrivo?
- Neanche a dirlo, come prima cosa è fondamentale focalizzarsi su ottimizzazione di UX e risoluzione dei bug funzionali. Se c’è una cosa che non piace a nessuno è cercare di acquistare un prodotto su un e-commerce pieno di bug e frizioni di usabilità. Hai presente quando ti stai registrando ad un sito e ci sono troppi passaggi che ti fanno passare la voglia? O quando i filtri di ricerca non funzionano come dovrebbero e ti ritrovi prodotti che avevi escluso? O quando scegli un prodotto e al momento di pagare scopri che non è più disponibile? Se non testi regolarmente il tuo e-commerce, probabilmente questo succede anche ai tuoi potenziali consumatori. Questo incide particolarmente sul tasso di abbandono del carrello e sulla conversion rate. La soluzione? Affidarsi al Crowdtesting, che grazie a una community di tester reali può identificare tutti i bug funzionali e le frizioni di usabilità che impediscono ai tuoi utenti di completare un acquisto.
Alcuni esempi? La conversion rate di Quality Cottage’s è raddoppiata e l’azienda è riuscita a raggiungere il suo obiettivo di fatturato e rientro dell’investimento entro 3 mesi dalla fine del test. Altro esempio è Simon Jersey, che ha registrato un aumento del 16% delle entrate a sole 2 settimane dopo l’esecuzione dei test.
Un ultimo esempio è un’azienda italiana con e-commerce mondiale, che credeva che in alcuni stati degli USA i suoi prodotti non fossero graditi, mentre era semplicemente un problema tecnico del sito che impediva al cliente di finalizzare l’acquisto. Impossibile da scoprire se non attraverso il test con utenti locali. - Quando parliamo di ottimizzare la Customer Experience, va inteso come l’importanza di ottimizzare ogni singolo touchpoint. Non va curato solo l’e-commerce in quanto sito, ma bisogna consolidare tutto il funnel, a partire dal momento in cui si cerca il sito (o un prodotto specifico) su Internet. Questo perché, in vista delle festività, non si sa mai da dove può arrivare un utente.
Quali possono essere dei touchpoint da tenere sotto controllo?
Il blog, siti di review, aggregatori di offerte, l’assistenza cliente prima e dopo l’acquisto, la fatturazione e il messaggio di ringraziamento per l’acquisto. Ognuno di questi touchpoint può e deve essere testato (o meglio, crowd-testato) in tempo per fare in modo non solo di “accaparrarsi” l’utente per il Black Friday, ma di fidelizzarlo per i suoi acquisti fuori stagione. - Un touchpoint appena menzionato è l’assistenza al cliente: sia prima che durante che dopo l’acquisto, l’utente deve averne facile accesso. Se il sito prevede un chatbot è importante che questo venga testato per permettere ai potenziali acquirenti del tuo prodotto/servizio di essere davvero utenti finali e non tester di uno strumento non ottimizzato. Non è semplice fare un training a un chatbot internamente: gli utenti reali hanno esigenze diverse, strutture linguistiche diverse e anche una conoscenza dell’ambito più o meno approfondita. Per farlo bisogna sottoporre il chatbot a un processo di learning identificando argomenti, parole chiave, richieste e come queste verranno poste. Anche in questo caso, il Crowdtesting può essere la soluzione ideale: tester selezionati in base al target di riferimento permettono di fare da training al chatbot in pochissimo tempo e con risultati risultati più performanti. Per capire meglio come si allena un chatbot, ecco l’esempio del training di un chatbot bancario.
- Se è già stata pianificata una strategia di comunicazione per l’ultimo semestre dell’anno, è fondamentale prevedere una stima dei picchi di carico. Per garantire che il sito web e la App mobile possano garantire performance elevate anche in questi periodi, la soluzione è lo stress test, che permette di verificare l’effettivo funzionamento del prodotto digitale anche in periodi in cui il sito o l’app sono particolarmente “affollati”.
- Testare sui nuovi device e sistemi operativi. Dal 20 settembre è disponibile la nuova gamma di iPhone, iPad e Smart Watch presentata a inizio mese a Cupertino. Se il prodotto digitale non è mai stato testato su iOS 13 o sui nuovi device Apple, è il momento di recuperare!
- Nel 2018, secondo i dati di Google Analytics, gli italiani hanno usato più strumenti per avvicinarsi alle offerte del Black Friday, e il PC è stato finalmente sorpassato dallo smartphone. L’e-commerce è pensato in ottica Mobile-First? App Annie ha rivelato che nel 2018 il tempo speso sulle app di shopping sui device Android è cresciuto del 45% rispetto al 2016, raggiungendo 18 miliardi di ore. Entro il 2021 ci si aspetta che il mobile coprirà il 75% delle transazioni e-commerce nel mondo. Criteo conferma che l’utilizzo delle app in area EMEA ha un picco sia durante il Black Friday sia durante il Singles Day (11 novembre). Come è possibile ottimizzare il sito/ app su ogni device mobile? Grazie all’utilizzo di un Crowd di tester è possibile effettuare test che coprono tutti i dispositivi più diffusi, i browser e le posizioni geografiche. Questo significa ottimizzare la customer journey per tutti i potenziali acquirenti.
- Coinvolgere i team giusti. Non basta che i team di Marketing e e-Commerce siano coinvolti nella strategia di comunicazione e nella definizione degli obiettivi. Sviluppatori, ingegneri QA, DevOps, e product manager devono essere allineati per ottenere una panoramica dello stato attuale delle prestazioni e poter pianificare i test funzionali per tempo.
Il punto sulla soluzione del Crowdtesting
In sintesi, il Crowdtesting è un servizio che permette di avere feedback precisi e puntuali in poco tempo grazie ad una community di tester che può essere segmentata per trovare al suo interno il proprio target di riferimento.
In Italia AppQuality è il leader del Crowdtesting con più di 250.000 tester raggiungibili in tutto il mondo, un network di UX researcher che supervisionano ogni test esperienziale e i Quality Leader (PM) che gestiscono quelle di tipo funzionale. Il servizio della scale-up permette di portare a termine un test in un paio di giorni, avendo come unico punto di contatto il Quality Leader che si incarica di selezionare i tester, avviare la campagna, revisionare i bug, interfacciarsi con gli esperti UX e fornire all’azienda un report con la lista dei bachi e i suggerimenti per ottimizzare la User Experience. Provare per credere.
