Customer experience, gli italiani prediligono la chat per comunicare, ma desiderano un servizio clienti empatico: le aziende rispondono con l’AI. Questo è quanto emerge dalla prima edizione dell’osservatorio Customer Experience Unlocked di indigo.ai. Sette italiani su dieci preferiscono utilizzare chat e messaggi di testo come principale mezzo di comunicazione, anche quando si tratta dell’esperienza del cliente (CX), non vogliono rinunciare alla qualità dell’interazione.
I fattori essenziali per un servizio clienti ideale
Tra le aspettative di chi si rivolge al servizio clienti delle aziende, cortesia e disponibilità sono in cima alla lista, soprattutto per i più giovani: il 53% della Generazione Z considera questi fattori essenziali per un servizio clienti ideale (rispetto a una media generazionale del 46%). In questo scenario, le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale stanno guadagnando sempre più terreno nelle strategie delle aziende italiane, che vedono nello sviluppo dell’AI e nell’omnicanalità i principali trend che caratterizzeranno la CX nei prossimi due anni (rispettivamente per il 53% e il 41% delle organizzazioni).
La ricerca di indigo.ai, condotta in collaborazione con Dynata, esplora le preferenze e le abitudini d’acquisto dei consumatori, nonché le strategie che caratterizzano il servizio clienti oggi e che ne determineranno l’evoluzione nel prossimo futuro.
Consumatori digitali con alte aspettative per il servizio clienti
“Mai come oggi, l’innovazione tecnologica deve integrarsi ed essere messa al servizio della relazione con i consumatori, migliorandola”, afferma Gianluca Maruzzella, Co-fondatore e CEO di indigo.ai. “In un’era caratterizzata dall’omnicanalità e da una sempre maggiore personalizzazione dei servizi, gli italiani si aspettano una Customer Experience che sappia rispondere alle loro reali esigenze: grazie a questo nuovo osservatorio, intendiamo fornire utili insight e una panoramica completa sulle strategie che le aziende dovranno adottare per rimanere competitive in uno scenario complesso e variegato come quello attuale”.
Gli italiani mostrano una forte inclinazione verso la comunicazione digitale, tanto che più di 7 su 10 (73%) utilizzano fino a 3 app di messaggistica al giorno. Questa tendenza alla digitalizzazione si riflette anche nelle abitudini d’acquisto: prima di completare i propri acquisti, infatti, circa due terzi dei consumatori cercano informazioni online, sui siti delle aziende (66,5%) o su siti di notizie, blog e social media (64,5%). Quando si tratta invece di assistenza post-vendita, i canali preferiti per contattare l’azienda sono email (52,5%) e call center (48%).
Queste esigenze pongono le aziende di fronte a sfide significative: tra queste l’elevato numero di ticket da gestire quotidianamente e le richieste poco chiare da parte degli utenti (entrambe considerate la più grande difficoltà dal 74% delle organizzazioni), oltre alla gestione tempestiva delle richieste (68%) e alla complessità di reperire rapidamente le informazioni corrette (57%). Seguono il mancato allineamento tra i diversi canali di assistenza e la difficoltà nel fornire suggerimenti personalizzati ai clienti (entrambi evidenziati dal 51% dei decision-maker).
Allo stesso tempo, gli italiani riconoscono l’importanza di un servizio clienti di qualità e quasi due terzi sarebbero disposti a spendere di più pur di avere un servizio clienti efficiente e facilmente raggiungibile (63%), nonché empatico e umano (59%).
Assistenti virtuali: uno strumento ancora da esplorare a fondo
Il report traccia un percorso in evoluzione, in cui i consumatori utilizzano gli assistenti virtuali più nella fase post-vendita (36,5%, dopo mail, call center e richieste in negozio) che come supporto prima dell’acquisto (18%, dopo ricerche online, domande in negozio e ai conoscenti). In particolare, gli italiani si rivolgono ai chatbot prevalentemente per ottenere assistenza sui prodotti acquistati (59%), sulla spedizione (48%) o sulle procedure di reso (39%) – confermando l’importanza di tali servizi nella Customer Experience digitale. Tuttavia, questo non è un trend irreversibile: oltre due terzi degli italiani (67%) sarebbero disposti a spendere di più se potessero utilizzare una chat per chiedere informazioni prima di effettuare i propri acquisti.
Inoltre, già oggi quasi 1 consumatore su 4 (38%) si rivolge agli assistenti virtuali per cercare maggiori informazioni sui prodotti prima di comprarli. Una certa diffidenza sembra derivare piuttosto da esperienze negative con assistenti virtuali statici di prima generazione, considerati poco affidabili: quasi la metà dei consumatori (41%) utilizza i chatbot ma preferirebbe evitarli, rispetto al 36% che li utilizza volentieri. Tra le principali ragioni che spingono gli italiani a evitare assistenti virtuali obsoleti spiccano caratteristiche quali l’incapacità di comprendere le richieste (71%), risposte non accurate (64%) e la percezione di impersonalità (48%).
D’altra parte, nonostante le perplessità, in Italia le aziende stanno investendo in soluzioni basate su intelligenza artificiale e automazione per migliorare il servizio clienti, contribuendo così alla diffusione della tecnologia. Infatti, sono quasi 7 su 10 (69%) le aziende che hanno già implementato un assistente virtuale o prevedono di farlo entro 1 anno, contro solo il 15% che non ha intenzione di adottarne.
Le realtà che hanno già adottato questa soluzione riconoscono benefici in termini di miglioramento dei tempi di risposta (73%), andando incontro all’esigenza dei consumatori di risolvere rapidamente i problemi. Inoltre, si è riscontrata un’ottimizzazione del lavoro del team (46%) e dei processi (44%), seguita da un aumento della soddisfazione del cliente (34%). Nonostante ciò, in Italia ben due terzi delle aziende (66%) continuano a ritenere che l’interazione con gli assistenti virtuali non sarà mai all’altezza di quella con un operatore umano.
I professionisti che ancora nutrono dubbi sembrano condividere la stessa esperienza degli utenti, identificando le maggiori carenze con l’imprecisione delle risposte (46%) e la mancanza di empatia (36%), tipiche di soluzioni di prima generazione. In questo contesto, gli assistenti virtuali più avanzati, basati sui più recenti sviluppi in ambito AI generativa, si presentano come la soluzione ideale per gli utenti, che da queste soluzioni si aspettano capacità di risolvere i problemi (67%), risposte precise e chiare (66%) e disponibilità 24/7 (58%).
“I dati mostrano l’importanza crescente di un servizio clienti di qualità: per le aziende diventa strategico investire per offrire un’esperienza efficiente ed empatica lungo tutto il percorso del cliente. La tecnologia è un abilitatore fondamentale: guardando specificamente agli assistenti virtuali, ad esempio, noi di indigo.ai offriamo la nostra esclusiva metodologia ad agenti che, grazie a un agente specializzato per ogni dominio o funzione aziendale specifica, consente di migliorare l’esperienza del cliente rispetto a quanto accadeva con i chatbot di prima generazione, dialogando in modo personalizzato con gli utenti”, aggiunge Maruzzella.
Intelligenza artificiale al servizio dell’esperienza del cliente
La ricerca rivela consumatori generalmente favorevoli all’uso dell’AI come strumento per migliorare l’assistenza clienti, da cui si aspettano principalmente disponibilità continua 24/7 (40%), un servizio più efficiente e accurato (39%) e un’assistenza personalizzata (32%). Solo 2 italiani su 10 (23%) affermano che l’AI non cambierebbe le loro abitudini di acquisto: tra questi, emerge una resistenza generazionale significativa, con punte del 33% tra i Baby boomer e del 46,5% tra gli Over 65. L’ottimismo nei confronti delle tecnologie innovative è confermato anche dalle aziende: infatti, più di 8 su 10 (85%) ritengono che l’AI rappresenti un utile complemento al servizio clienti tradizionale.
In particolare, in termini di Customer experience le organizzazioni vedono nell’AI uno strumento per rimanere competitive sul mercato (85%), migliorare il processo di upselling con suggerimenti personalizzati (85%), rendere le interazioni con i clienti più rapide ed efficaci (83%) e offrire esperienze personalizzate grazie a insight in tempo reale (80%).
Attenzione ai dati personali
Se l’approccio delle aziende sembra generalmente allineato alle esigenze dei consumatori in termini di CX, quando si guarda specificamente al trattamento dei dati personali emerge una netta divergenza tra le pratiche aziendali e la percezione dei consumatori. Da un lato, infatti, circa la metà delle aziende (55%) tende a utilizzare i dati per migliorare le proprie strategie attraverso report dinamici e dashboard personalizzate, mentre il 31% sfrutta già gli insight basati sull’AI per offrire esperienze di acquisto personalizzate. Dall’altro, i consumatori si mostrano piuttosto cauti in materia di dati: quando devono condividere informazioni personali con gli assistenti virtuali, più di un terzo (35%) verifica le modalità di trattamento dei dati da parte delle aziende prima di procedere, mentre il 22% è disposto a rinunciare all’acquisto se le policy non sono chiare.
Un ulteriore 25,5%, inoltre, specifica di non essere incline a condividere i propri dati personali, ma sarebbe comunque disposto a farlo pur di ricevere l’assistenza desiderata. Accanto alla necessità di investire in tecnologie avanzate per la gestione della CX, quindi, l’osservatorio evidenzia anche l’importanza di strategie di comunicazione trasparenti per mantenere e costruire la fiducia dei consumatori.
Il report completo è disponibile qui.
