La concorrenza dei grandi marketplace e delle piattaforme di eCommerce con gli store fisici rappresenta una delle grandi sfide del settore retail. Eppure, nonostante la crescente digitalizzazione e l’ampia disponibilità di opzioni di acquisto online, i consumatori italiani mostrano ancora una preferenza significativa per i negozi fisici: più del 60% degli acquisti in Italia avviene ancora in store. Secondo recenti stime, nella grande distribuzione organizzata la vendita offline conta l’80% del totale, mentre nell’intero mercato consumer italiano l’online raggiunge in tutte le categorie solo l’11%.
Per gli esercenti che intendono fare crescere la propria attività, quindi, puntare sull’e-commerce potrebbe non essere sufficiente. Ci sono altri modi per rendere un esercizio commerciale competitivo: dalla ri-valorizzazione del punto vendita fisico all’espansione dell’esperienza di acquisto per il consumatore.
Puntare sulla customer experience per valorizzare gli spazi fisici
Oggi chi acquista non vuole solo prodotti in grado di soddisfare i propri bisogni, ma è sempre più spesso alla ricerca di un’esperienza, anche in ottica puramente “sensoriale”. Pensiamo alla scelta di comprare un nuovo televisore: la comparazione delle specifiche tecniche è possibile anche online, ma l’impatto reale con lo schermo e la possibilità di toccare con mano i materiali porteranno probabilmente il consumatore a scegliere con più convinzione un modello rispetto a un altro. L’esercente che intende valorizzare il proprio negozio, quindi, dovrebbe potenziare tutte le caratteristiche dell’esperienza in-store che difficilmente sono replicabili online.
Ciò che è valido per una grande catena, infatti, può essere esteso anche al piccolo punto vendita di prossimità. Chi sceglie di acquistare dal ferramenta di quartiere sa che potrebbe trovare gli stessi articoli anche online, ma non vuole correre il rischio di comprare un prodotto inadeguato o di bassa qualità, dovendo poi renderlo: il negozio, invece, diventa un riferimento per il cliente, che sa di potere acquistare il prodotto giusto dopo aver ricevuto consigli affidabili.
Acquisti consapevoli: il punto vendita fisico favorisce la sostenibilità
Sempre più consumatori prestano attenzione non solo al prezzo, ma si concentrano su aspetti diversi come la qualità e la provenienza. La presenza fisica del bene in punto vendita permette al cliente di valutare accuratamente il prodotto prima dell’acquisto, evitando così resi non necessari e contribuendo a una gestione più responsabile delle risorse. Al contrario, gli acquisti online possono spesso portare a resi eccessivi a causa della discrepanza tra le aspettative sul web e la realtà del prodotto. Il canale fisico è un elemento chiave nella promozione di un consumo più sostenibile.
Confrontando gli impatti ambientali degli acquisti online e in negozio emergono differenze significative: la logistica associata all’eCommerce comporta un maggiore consumo di risorse e emissione superiori di gas serra, mentre gli acquisti in negozio riducono la necessità di imballaggi e permettono anche una migliore gestione della catena di approvvigionamento.
Di conseguenza, per gli esercenti mettere in atto e comunicare pratiche virtuose può essere un importante mezzo per attrarre e fidelizzare i clienti. Per i ristoranti, questo può significare, ad esempio, scegliere fornitori locali o applicare misure anti-spreco e di riciclo come il corretto smaltimento dei rifiuti e il compostaggio delle materie organiche. Per i negozi, preferire prodotti artigianali e Made in Italy e/o a impatto zero, ma anche assicurare ai clienti prodotti di qualità, accertandosi della loro provenienza e del luogo di produzione.
I principali trend per riprogettare il negozio e garantire maggiore competitività al proprio business
Le attività commerciali hanno bisogno di innovarsi e utilizzare al meglio tutti gli strumenti a loro disposizione per trovare nuove occasioni di business: la maggior parte dei trend che hanno come obiettivo la ri-valorizzazione dello store fisico puntano a riportare il cliente e la sua esperienza al centro del negozio. Una delle tendenze che va in questa direzione è la servitizzazione dell’offerta: essere un’attività monoprodotto è oggi meno sostenibile che in passato, quindi molti esercizi stanno affiancando al prodotto in vendita servizi affini, per garantire un’esperienza in store.
Ad esempio, una libreria può organizzare eventi o lezioni di scrittura, così come un ristorante è in grado di offrire corsi di cucina o un servizio di “chef a domicilio”. Un altro servizio che si sta sempre più diffondendo è il Click & Collect: chi acquista online, può ritirare in punto vendita di fiducia e fare fruttare la presenza in negozio per completare altri acquisti o verificare la presenza in store di prodotti disponibili solo in loco. Infine, sono molti i negozi che offrono servizi di leasing o affitto a breve termine di un articolo: è il caso dei negozi di abbigliamento che “noleggiano” vestiti da sera o da cerimonia; oppure fai-da-te che mettono a disposizione attrezzi da giardinaggio e per la pulizia domestica da restituire immediatamente dopo l’utilizzo; o, ancora, i piccoli negozi di elettronica o le tabaccherie dove è possibile affittare un powerbank per un’intera giornata.
In ottica di fidelizzazione del cliente si muovono anche gli esperimenti di attività come estetisti o parrucchieri, ma anche ristoranti e bar, che vendono “abbonamenti”: pacchetti di dieci tagli di capelli o tessere a punti dove segnare pranzi e cene consumati al tavolo, che prevedono talvolta premi per i clienti più assidui.
Si va verso l’esperienza phygital
Infine, occorre sottolineare che, soprattutto negli ultimi anni, il concetto di digitalizzazione ha portato alla convinzione che questa volesse dire per forza sostituire lo store fisico con l’eCommerce: in realtà, attraverso il digitale si può ottimizzare e valorizzare l’esperienza in-store del cliente. Le app per la prenotazione facilitano l’arrivo del cliente in negozio e lo mettono in condizione di fruire più agevolmente dei servizi.
Strumenti come i sistemi di cassa cloud nascono per rendere più efficienti le operazioni di pagamento, anche grazie a soluzioni alternative ai contanti che, come conferma l’Osservatorio Città Cashless di SumUp, si diffondono sempre più da Nord a Sud Italia. Le piattaforme di delivery, inoltre, costituiscono un ponte tra acquisto online e negozio, rendendo ormai moltissime attività commerciali a tutti gli effetti phygital.
