Dagli anni ’90 a oggi la customer experience è molto cambiata. Allora, per comprare qualsiasi prodotto o servizio ci si doveva necessariamente recare in negozio: quello più vicino, quello di fiducia, quello con l’assortimento più ampio.
La customer experience esisteva già. Iniziava nel momento in cui ti trovavi a interagire con gli addetti alla vendita che svolgevano una duplice funzione di consulenza all’acquisto e di profilazione, perché raccoglievano informazioni sul consumatore e sulle sue esigenze. Il consumatore aveva una relazione diretta con un’unica entità, e non esisteva il concetto di omnicanalità, sopraggiunto negli ultimi trent’anni con l’emergere, appunto, di Internet.
Sperimentare una customer experience continuativa
In questo lasso di tempo, infatti, sono esponenzialmente aumentate le piattaforme da cui possiamo ascoltare la musica, anche i touchpoint tra azienda e cliente si sono moltiplicati. Se pensiamo a noi stessi come odierni consumatori, ci rendiamo conto di quanti siano i canali attraverso i quali possiamo metterci in contatto con l’azienda da cui abbiamo acquistato – o vorremmo acquistare – un prodotto o un servizio. Questa pluralità di canali crea una nuova esigenza rispetto al passato. Ovvero quella di sperimentare una customer experience coerente e continuativa, laddove tutte le nostre informazioni e richieste vengano registrate e non vadano perdute, per evitare disagi o seccature che ci portino a perdere fiducia nell’esperienza che stiamo vivendo.
Qualsiasi azienda, quindi, oggi dovrebbe impegnarsi per creare un’entità unica in grado di gestire con coerenza la CX. Questo comporterebbe anche la possibilità di registrare tutte le informazioni ricevute e fornite a un dato consumatore, mantenendo così lo storico delle conversazioni e dei dati precedentemente condivisi. E, soprattutto, le permetterebbe di concentrarsi su un altro aspetto ancora piuttosto inesplorato, ma di fondamentale importanza: l’omniaccessibilità, ovvero la possibilità, per il consumatore, di accedere sempre e ovunque (sia a livello di canale, sia geografico) al servizio di CX, per avere prontamente un riscontro alle proprie esigenze.
Se da un lato risulta quindi evidente il ruolo di primaria importanza svolto dalla customer experience, dall’altro ci si scontra con una realtà in cui questo elemento è ancora troppo spesso sottovalutato. Per molte aziende è infatti sufficiente ricorrere a servizi di call center inbound, i cui operatori si relazionano con il cliente senza avere un’idea chiara di chi sia la persona che sono chiamati ad assistere. Ciò si traduce in un approccio standardizzato e distaccato, che con molta probabilità lascerà dietro di sé la sensazione di aver vissuto un’esperienza insoddisfacente e talvolta negativa.
Come utilizzare la realtà aumentata sotto forma di avatar
In effetti, ad oggi, solamente pochissime realtà propongono modelli di customer experience di successo e raggiungono l’eccellenza nel mercato. Per questo, in quanto tech company che propone tecnologie all’avanguardia per gestire tutte le attività di comunicazione tra brand e cliente, stiamo sviluppando un modello innovativo, basato su un’unica entità in grado di gestire l’esperienza attraverso tutti i canali disponibili.
In particolare, il front-end digitale si deve poter manifestare in tutte le modalità: se un cliente ha bisogno di supporto, può chiamare al telefono, può scrivere in una chat, oppure può affidarsi alla realtà aumentata, ad esempio sotto forma di un avatar. Tutto ciò è possibile grazie alla nostra piattaforma innovativa che integra soluzioni modulari e facilmente gestibili, consentendo di portare la Customer experience a un livello superiore, rendendola immersiva e coinvolgente grazie all’utilizzo di strumenti come la realtà virtuale, la realtà aumentata e i Voice smart assistant.
Inoltre, per gestire la CX in modo ancora più ottimale, stiamo lavorando a un hub di intelligenza artificiale che, proprio attraverso un sistema AI, classifica l’intento di comunicazione e seleziona le intelligenze artificiali più adatte a supportare il front end digitale. Tale strumento, ora in fase di industrializzazione, ha l’obiettivo di valorizzare il fattore umano, sia online che offline, in modo che ogni singola interazione tra brand e consumatore si svolga nel miglior modo possibile. L’intelligenza artificiale permette, infatti, di sollevare i lavoratori dai compiti più ripetitivi, così che i loro sforzi possano concentrarsi sulle attività a più alto valore aggiunto.
Le prospettive future
Oggigiorno, esiste un enorme dibattito sull’intelligenza artificiale e sulle prospettive future della sua implementazione nella quotidianità, ed è naturale che sia così, in quanto ogni innovazione porta con sé nuove sfide e nuovi ambiti da esplorare. Entrando più nel merito della relazione tra brand e cliente, è facile prevedere come il customer engagement si baserà sempre di più su un’associazione diretta fra il brand e la propria digital identity, mediante un’unica entità.
La sfida del futuro risiede nel raggiungere l’omniaccessibilità: per ottenerla, il presupposto principale è riconoscere l’importanza della customer experience. Ciò significa prendere le distanze da una visione tradizionale che la considera meramente un costo, per intenderla invece come un investimento necessario, da cui scaturiscono importanti ritorni soprattutto in termini di loyalty e non solo di business.
