Mauro Bellini
OmniCommerce significa anche e soprattutto offrire ai clienti la possibilità di scegliere la modalità di pagamento più vicina alle proprie esigenze e alle proprie aspettative, sia in termini di usabilità sia in termini di abitudini. Per un merchant offrire la più ampia opportunità di scelta rappresenta un valore, ma deve essere prima di tutto e soprattutto sostenibile sotto ogni punto di vista, sia per quanto riguarda l’offerta vera e propria di servizi ai clienti, sia per quanto attiene la gestione dei processi di back office correlati. E’ proprio in questo scenario che si colloca la scelta di Decathlon di adottare la piattaforma Sofort per il bonifico online diretto che risponde in modo semplice e intuitivo a tutti quei clienti che desiderano pagare con bonifico bancario e automatizza nello stesso tempo i processi permettendo di avere un flusso automatico per questa tipologia di pagamenti. Una soluzione che elimina il rischio di errori, riduce i costi di gestione complessiva e contribuisce a ridurre l’abbandono del carrello da parte dei clienti.
Per Alessandro Vivo, IT Omnicommerce Project Manager di Decathlon Italia il primo punto da mettere in evidenza è l’obiettivo della sua società vale a dire quello di garantire ai clienti la massima facilità di scelta, di gestione degli acquisti e naturalmente anche dei pagamenti. Ma per leggere al meglio la scelta di Decathlon è importante leggere il contesto nel quale si colloca con il contributo diretto di Alessandro Vivo.
«Decathlon – spiega a Pagamenti Digitali – distribuisce e produce articoli sportivi dal 1976. In particolare è proprio nel ’76 che è nato il primo negozio in Francia mentre la storia italiana inizia nel 1993 con l’apertura del primo negozio vicino a Milano». Oggi la società conta in Italia 107 punti vendita, mentre nel mondo sono diventati più di mille. «Decathlon è presente in tutti i continenti – prosegue Vivo – e ha attività eCommerce in Italia e in altri Paesi europei come Spagna, Germania e ovviamente Francia. C’è poi la Cina che sia in termini di punti vendita fisici, sia come eCommerce sta diventando una realtà di grandissima importanza». In particolare in Italia le attività eCommerce sono iniziate nel 2008 e fanno leva su quelli che sono i punti di forza Decathlon, che come sottolinea Vivo, sono prima di tutto nelle persone e nei prodotti.
Il team OmniCommerce
Ma veniamo al ruolo specifico: Alessandro Vivo in Decathlon guida un team OmniCommerce che attraverso lo sviluppo di progetti specifici su tutti i componenti dell’OmiCommerce ha l’obiettivo di rendere più efficace e più fruibile la customer journey del cliente nella transazione tra offline e online e viceversa. «La priorità della strategia commerciale – osserva Vivo – è proprio quella di dare il massimo servizio al cliente a prescindere dal punto di contatto e di acquisto. Questa strategia si è concretizzata in una serie di operazioni e servizi come ad esempio il servizio di prenotazione in negozio, che permette al cliente di cliccare sulla scheda prodotto presente sull’eCommerce online e di prenotare il prodotto nel negozio più vicino in sole due ore. Un altro servizio è rappresentato dal click and collect che consente di acquistare anche i prodotti che non sono presenti nei punti vendita. Sfruttando la rete capillare dei punti vendita questo servizio permette di effettuare un acquisto su tutti i prodotti a magazzino per poi ritirarlo nel punto vendita più comodo. E infine – prosegue Vivo – le postazioni interattive presenti nei punti vendita da più di un anno offrono innanzitutto un servizio come lettori prezzi sfruttando i tag RFID e permettono ai clienti di recuperare informazioni sui prodotti sia in termini di disponibilità sia come punto di confronto e di lettura per le recensioni realizzate da altri clienti». Vivo tiene a soffermarsi su questo aspetto sottolineando che le recensioni sono molto importanti per Decathlon proprio «perché i clienti sono considerati come i principali ambasciatori dei nostri prodotti». Dalle postazioni interattive il cliente può consultare il catalogo online, può effettuare un ordine e può decidere dove pagare.
E’ in questo contesto che si colloca la scelta di Decathlon di adottare la soluzione Sofort. «Sul sito eCommerce Decathlon – spiega Vivo – sino all’ottobre 2015, ovvero sino al momento in cui è stato attivato SOFORT, il 10% delle transazioni erano effettuate tramite bonifici manuali. In termini operativi voleva dire che il cliente una volta arrivato alla pagina di checkout (e quindi di scelta del metodo di pagamento) sceglieva il bonifico manuale, confermava l’ordine e a quel punto doveva poi passare al proprio servizio di home banking: si doveva staccare dall’ambiente Decathlon.it per entrare in quello del proprio home banking dove doveva digitare le proprie credenziali, l’IBAN del conto corrente Decathlon e importo dell’ordine e a quel punto effettuava il bonifico. Tutti questi passaggi comportavano da una parte un rischio elevato di abbandono del carrello da parte del cliente e dall’altro, per chi procedeva alla realizzazione del bonifico, un elevato margine di errore. Dopo che il cliente aveva effettuato il bonifico dal proprio home banking iniziava un altro tipo di attività piuttosto onerosa. Il customer center e la contabilità Decathlon dovevano attendere 2-3 giorni per vedere il bonifico sul conto Decathlon per poi autorizzare manualmente l’ordine e per dar corso alla attivazione dell’ordine presso il deposito. Lo scenario era complesso, con elevati rischi di errore e con molti passaggi offline e online.
«Abbiamo deciso come Decathlon di razionalizzare questa modalità di pagamento e abbiamo scelto Sofort per la copertura bancaria che comprende la quasi totalità degli istituti bancari, per l’affidabilità e per la velocità di integrazione tramite API. Nel nostro caso poi Decathlon.de in Germania aveva già iniziato a utilizzare SOFORT e abbiamo potuto avvalerci anche queste esperienze».
«Dalla firma con SOFORT – prosegue Vivo – alla implementazione del servizio verso gli utenti è passato meno di un mese e a partire dalla introduzione di SOFORT è cambiata la vita dal punto di vista del servizio e della gestione amministrativa: si è ridotto drasticamente il numero dei bonifici manuali, tutto il lavoro manuale del customer care e della contabilità per il matching delle informazioni sui bonifici è stato abbattuto ed è stata semplificata anche la procedura online di reso, velocizzando una attività che prima gravava sul personale e che era gestita anche questa, in modo manuale».
I risultati sono stati molto concreti e come sottolinea Vivo: «Da quando abbiamo implementato Sofort – prosegue – non abbiamo avuto casi di frode. Per il cliente non ci sono costi aggiuntivi ed è tranquillo perché sa che si tratta di un metodo sicuro. Sempre lato cliente – prosegue – non ci sono rischi di errore e questo rappresenta un vantaggio enorme sia per il cliente stesso sia per il backoffice. Ad esempio errori minimi di pagamento anche legati a pochi euro mettevano in moto una procedura di correzione complessa e costosa in termini di tempo, e tutto questo è stato eliminato».
