In questo articolo analizziamo, con il contributo di Luca Manara di AppQuality, alcune metodologie che possono aiutare chi gestisce un sito web di ecommerce a convertite i visitatori/potenziali clienti in consumatori.
Il tuoi siti web sono molto probabilmente costruiti per soddisfare una moltitudine di esigenze. Giusto per dare un esempio, raccontano il tuo marchio e dove e come è nato, informano i clienti potenziali su quali prodotti vendi, hanno una procedura di log-in che permette agli utenti di registrarsi, funge da prima interfaccia per i reclami e altro ancora.
Ma, l’obiettivo principale di ogni buon sito web commerciale è portare nuovi clienti, generare engagement e convertire i potenziali clienti in consumatori. I migliori siti web quindi sono ottimizzati per generare fatturato tramite le conversioni di ogni possibile visitatore. Questo ci fa pensare che ogni aspetto del sito web deve essere progettato e pensato per convertire traffico web in engagement e engagement in clienti.
Quello che però possiamo vedere spesso è che i moderni siti web, arrivando da anni di stratificazioni informative, molto facilmente disturbano e annoiano gli utenti. Specialmente quando si tratta di performance e velocità di risposta. Non vi è mai capitato di utilizzare una web app per acquistare prodotti online e di incappare frequentemente in crash o malfunzionamenti nel momento di pagare e acquistare? Oppure di navigare un sito web non ottimizzato per lo schermo del vostro smartphone? Le probabilità che tu, o qualsiasi altro consumatore, ritorni sullo stesso sito ad acquistare nuovi prodotti è molto bassa. Anche solo errori molto semplici, come una landing page non funzionante, può portare il tuo cliente sul sito web del tuo competitor.
Questi aspetti quindi colpiscono pesantemente la capacità del tuo sito web o della tua app di generare conversioni e quindi, in definitiva, fatturato. Ma identificare e risolvere queste problematiche prima di andare online può essere più semplice di quanto si pensi. Pianificando la giusta serie di test nel processo ti assicura che tu sia capace di identificare i problemi prima che sia il tuo utente a farlo.
Per questo motivo, quello che voglio riportare in questo post, sono 4 più comuni errori che abbassano la tua conversion rate e in che modo il Crowd Testing può eliminare:
1. Problemi nel processo di pagamento
La parte più importante di un sito di ecommerce è il processo di checkout e di pagamento. Se il tuo sito web si blocca in questo momento tutto ciò che è costato sudore precedentemente (dagli investimenti pubblicitari per portarci gli utenti alla creazione di una UX memorabile) può essere buttato al vento. Gli utenti digitali hanno grandi aspettative quando arriva il momento di “pagare” e possiamo anche capire il perchè: se stai chiedendo a qualcuno di estrarre i dati della propria carta di credito è meglio che gli rassicuri che i loro dati saranno trattati in maniera opportuna.
Un checkout efficiente rassicura l’utente che sarà così. Se il processo invece apparirà “buggato” o poco sicuro, gli utenti perderanno progressivamente la loro fiducia fino a che se ne andranno proprio nel momento di inserire il numero della carta di credito (momento forse di maggiore ansia durante l’acquisto di un utente). La difficoltà non è banale perché, in tutto questo, il processo deve anche risultare semplice.
Attivare modalità di testing funzionale nel processo di sviluppo in diversi momenti durante l’anno è il miglior modo per evitare che questo accada e che il processo di checkout funzioni perfettamente su ogni device, sistema operativo o browser. Inoltre il Crowd Testing permette di fare testing “in the wild” ovvero nelle condizioni reali in cui si trovano gli utenti e non in aree di test simulate. I tester infatti procedono effettivamente all’acquisto con la propria carta di credito e applicano percorsi mentali che difficilmente è possibile prevedere in fase di design (per esempio possono aggiungere un prodotto proprio quando sono nel carrello perché vogliono ottimizzare le spese di spedizione oppure, molto facilmente, potranno commettere qualche errore nell’inserire i dati della carta di credito). Soprattutto se si pensa che sono persone reali e quindi anche profili con caratteristiche socio demografiche e esigenze diverse.
Per questo attivare processi di Crowd Testing funzionale costantemente permette di far sì che i tuoi prodotti digitali, che sino app o siti web, abbiano delle prestazioni elevate nel mondo reale come le hanno in laboratorio.
2. La navigazione è troppo complessa
Il tuo sito deve essere semplice e intuitivo, su questo siamo tutti d’accordo. Se è troppo complicato o confuso da navigare, gli utenti non si annoieranno mentre cercano per capire come acquistare qualcosa. Ma ci sono modalità di testing molto sofisticate (come il metodo “Online Usability Testing“) che permettono di capire se questo processo è realmente fluido, di capire se i percorsi che gli utenti seguiranno sul tuo sito internet sono facili, immediati e ottimizzati per la conversione.
Queste tecniche permettono infatti di ingaggiare gruppi di utenti finali e, monitorandoli durante gli acquisti reali, capire dove, ma soprattutto perchè, il tuo sito web o la tua App generano frizioni non volute e quindi drop di conversion.
Inoltre, grazie a queste tecniche, possono essere creati gruppi di partecipanti da qualsiasi parte del mondo e appartenenti a qualsiasi cultura. In molti casi questa flessibilità dà l’estremo vantaggio di essere molto vicino a quello che rappresenta il tuo vero target.
3. Molta attenzione alle aspettative sul Mobile
Ormai è consuetudine vedere decine di persone ogni giorno, nel proprio tragitto da casa a lavoro, con gli occhi fissi sul proprio smartphone. Non è difficile pensare quindi come si è raggiunti 2.6 miliardi di smartphone worldwide. Usiamo i nostri smartphone oramai per fare qualsiasi cosa sfruttando applicazioni mobile, siti web, ricerche web, ricerche vocali e, tra tutte queste cose, compriamo i nostri prodotti preferiti. E’ previsto che, nel mondo degli ecommerce, il mobile impatterà per l’80% sul totale degli acquisti fatti online. E’ per questo che il tuo sito web, o un suo clone, devono essere ottimizzati il prima possibile per soddisfare le aspettative dei tuoi utenti mobili e quindi evitare che un problema banale risulti in una perdita di traffico e di fatturato.
Per questo motivo test continui e regolari su molteplici device mobile (con dimensioni di schermo differenti e prestazioni differenti) assicurano che il sito web reagisca in maniera fluida su tutto il range di device importante (almeno l’80% del mercato?). Inoltre possono verificare che l’esperienza sia senza soluzioni di continuità su tutte le piattaforme.
Sebbene questa possa sembrare la soluzione ideale, un team di testing interno può non avere tutte le armi per poter gestire questo processo. Ci sono migliaia di combinazioni tra browser e smartphone e migliaia di device sul mercato. Un team interno non può certamente configurare un numero così elevato di macchine oppure acquistare un numero così elevato di smartphone (ci sono 24.000 differenti combinazioni di browser!). Per poter gestire una così elevata frammentazione, devi necessariamente dotarti degli strumenti adatti. Per questo nel mondo sono nati servizi esterni, on-demand, che permettono di fruire di diversi device e di gestire il caos della frammentazione.
Per citare solo 2 tecniche, è possibile avere accesso a migliaia di tester a consumo, e dei loro device, con il Crowd Testing oppure accedere a delle lab di device mobile in remoto disponibili 24h 7×7.
4. Attento ai 404 (broken links)
I link non funzionanti sono spesso gli errori più facili da commettere ma anche gli errori più facili da identificare. C’è da aggiungere che non solo abbassano la conversion perchè mandano i tuoi utenti verso una strada chiusa ma anche danneggiano le tue performance SEO. Google non apprezza in modo particolare quando identifica dei link non funzionanti che peggiorano la navigazione degli utenti. Questo feedback negativo da parte di Google impatta sul ranking delle tue pagine web e quindi diminuisce anche la facilità con cui i tuoi utenti ti possono trovare attraverso la ricerca e, in generale, quindi le performance SEO.
Considera che anche 1 solo link non funzionante può farti perdere vendite sul tuo e-commerce. Per esempio, se un prodotto nella tua gallery non è raggiungibile, un utente, mediamente, non ha la pazienza di cercare nuovamente ma, alternativamente, cercherà altri siti web dove potranno trovare un prodotto simile.
Può sembrare strano ma questo tipo di errori accadono frequentemente soprattutto quando i siti web aumentano di dimensione e hanno gallerie di prodotti molto vaste. La domanda è quali sono gli strumenti che permettono ai team di sviluppo e testing di evitare che questi errori si ripercuotano sugli utenti finali? Spesso infatti questi errori emergono nel tempo anche molto velocemente e senza preavviso anche su differenti terminali (per esempio il download di pdf è un elemento critico da tenere in considerazione sulla propria pagina web mobile perchè il corretto funzionamento varia da device a device).
Il Crowd Testing può aiutare a identificare e correggere velocemente questi errori. Infatti possono essere ingaggiati diversi gruppi di tester con device ben definiti on demand con l’unico obiettivo di identificare e fare reporting dei broken links. Pensa di avere a disposizione questa squadra di tester solo quando ne hai bisogno e 7 giorni su 7.
