Da un sondaggio condotto da Toluna insieme a BPer emerge che la banca è sempre più multicanale, infatti, coniuga il fattore umano con il digital banking.
Alcune attività, come il controllo del saldo e l’invio di bonifici, avvengono online; invece per altri compiti i clienti preferiscono recarsi in filiale.
La banca del futuro è multicanale
Toluna, piattaforma di consumer insights sul mercato, insieme a BPER, il terzo gruppo bancario nazionale, ha condotto un sondaggio per esplorare le esigenze degli italiani in ambito retail banking.
Lo studio fotografa l’esigenza di:
- human touch;
- digitalizzazione;
- personalizzazione;
- servizi extra.
L’analisi, inoltre, indaga:
- tendenze;
- comportamenti;
- aspettative dei consumatori nel mondo dei servizi bancari in Italia e non solo;
- il confronto con insights provenienti dal mercato spagnolo e Uk.
Quali tendenze fotografa il sondaggio
Il sondaggio sottolinea le tendenze che delineano la banca del futuro. Ecco il podio dei prodotti più sottoscritti in Italia:
- conto deposito (44%);
- investimenti (34%);
- assicurazioni sui veicoli (32%).
Per esempio, appena il 27% degli italiani si rivolge alla banca per sottoscrivere assicurazioni sulla casa (contro il 54% in UK e il 62% in Spagna).
La percentuale cala al 5% per le assicurazioni sui viaggi (rispetto al 21% in Uk e 10% in Spagna).
Nella banca multicanale, avvengono online:
- controllo del saldo (88%);
- bonifici (89%).
Il controllo del saldo tramite App mobile (88%) batte l’estratto conto cartaceo (83%). Anche i bonifici su app superano quelli allo sportello (76%)
Tra chi richiede una consulenza, i canali preferiti sono:
- filiale (57%);
- telefono (43%).
La relazione umana non tramonta: quasi 8 italiani su 10 preferiscono ascoltare il parere di esperti.
Anche i più giovani prediligono lo human touch. Infatti, il 52% di chi ha chiesto consulenza si reca filiale.
Infine, completano l’offerta i servizi su misura e aggiuntivi. In particolare, l’80% del campione cerca più personalizzazione e servizi extra come Cashback su bollette e acquisti.
