Pagamenti digitali come “motore” di innovazione e, purtroppo e nello stesso tempo, pagamenti digitali che faticano a guadagnare consensi e a conquistare la fiducia e ad entrare nelle abitudini dei cittadini.
Nella convinzione che lo sviluppo dei digitale sia uno dei vettori che permettono di realizzare servizi che possono migliorare la qualità della vita dei cittadini in occasione di Milano Digital Week è stato organizzato un momento di confronto e di analisi delle potenzialità e delle criticità sui temi che stanno al centro del futuro dell’innovazione nelle Pubbliche Amministrazioni.
Il momento di analisi e confronto ha visto la partecipazione di rappresentanti della Pubblica Amministrazione e amministratori locali, esperti e operatori del settore impegnati in progetti di innovazione e, nello spirito dell’operazione Digital Bridge della Milano Digital Week, ha avuto un importante respiro internazionale ospitando anche rappresentanti di amministratori di altri paesi.
Il progetto di confronto e dibattito è stato realizzato con il supporto di FPA e delle testate Digital360 tra le quali CorCom, AgendaDigitale e PagamentiDigitali.it.
Dai Digital Payment all’Interoperability
I temi sul tappeto nella prospettiva di rappresentare l’innovazione digitale per la PA:
- Digital payment
- Digital identity
- Security
- Interoperability
- Open data framework
- Citizen Relationship management
Invitiamo in particolare alla lettura del servizio di CorCom relativo al tavolo di lavoro sull’Interoperabilità curato da Mila Fiordalisi (vai al servizio )
L’evento si è svolto presso la nuova sede del Cefriel con il Direttore del centro Alfonso Fuggetta a sottolineare il ruolo del centro a sostegno all’innovazione tanto alle imprese private quanto al mondo delle pubbliche amministrazioni. Con Fuggetta i lavori sono stati introdotti anche dal Chief Technology Officier del Team Digitale Simone Piunno, che ha sottolineato il lavoro del Piano Triennale Agid sull’ambito dell’interoperabilità, della Governance, del rispetto degli standard e, con grande enfasi, del ruolo dell’Open Source e della “replicabilità” e “riusabilità” delle soluzioni.
E il grande tema per tutti i paesi che intendono attuare robusti piani di innovazione digitale è da individuare e leggere nella Governance, tanto del dato quanto dei diversi piani nei quali si sviluppa l’innovazione digitale. Al di là dei paesi che rappresentano oggi una autentica frontiera a livello di sperimentazione e attuazione di progetti digitali di portata nazionale come Singapore e come l’Estonia. Paesi, che per dimensioni e profonde differenze culturali, non possono essere paragonate a realtà europee, il rappresentante del Team Digitale punta lo sguardo ad altre realtà del nostro continente che stanno cercando di sviluppare una Governance del digitale in grado di garantire un equilibrio tra le richieste di “sicurezza” sul dato e le necessità di dare spazio ai progetti. In questo senso appare il richiamo alle esperienze della Germania e della Francia piuttosto che alle scelte della Gran Bretagna che ha messo sul tavolo un impianto progettuale verso l’innovazione con investimenti e team di esperti per superare gli ostacoli anche procedurali ai percorsi di innovazione. L’Italia a sua volta ha fatto progressi importanti e soprattutto alcune amministrazioni hanno avviato processi che possono rappresentare delle best practices a partire dal Comune di Milano, che le racconta anche attraverso la Milano Digital Week e diverse amministrazioni dell’Emilia Romagna.
Sullo specifico tema dell’innovazione associata e agganciata ai pagamenti digitali il Digital Bridge ha visto un tavolo di lavoro articolato con
- Roberto di Leo, Digital Lead Comune di Milano, Responsabile della direzione di progetto Digital Lead Unità Servizi Digitali e CRM – Servizio Area Applicativa Istituzionale
- Laura Colombo, Responsabile area applicativa – servizi entrate della Direzione Sistemi informativi Agenda digitale del Comune di MIlano
- Giacomo Angeloni, Assessore all’innovazione del Comune di Bergamo
- Claudio Bisi, Direttore area servizi al cittadino in Rappresentante dei Servizi Civici Milano
- Alberto Sarcoli, Responsabile Service Line PagoPA di SIA In rappresentanza del gruppo di lavoro per il Team Digitale – AgID.
I contributi del tavolo di lavoro Digital Payment sono stati indirizzati prima di tutto verso la condivisione delle esperienze più significative, con la individuazione dei punti più qualificanti e delle criticità di ciascuna esperienza per permettere di individuare e dare vita a best practices replicabili.
Il tavolo di lavoro ha poi confermato la convinzione che il successo di una vera strategia di sviluppo dei pagamenti digitali deve accompagnare una crescita culturale che sappia conquistare la fiducia dei cittadini. E questa fiducia arriva solo nel momento in cui i servizi sono pensati non con approccio che mette la tecnologia al centro, ma con una visione che parte dalla conoscenza della persona, delle sue esigenze e delle sue possibilità.
La centralità dell’utente e della sua user experience
La centralità dell’utente è dunque il punto nodale nello sviluppo di progetti di digital payment per tutti i partecipanti. E la centralità dell’utente riguarda tanto le sue esigenze, quanto la necessità di sviluppare una visione più ampia, che sappia conoscere e rispettare il contesto nel quale si collocano le esperienze di pagamento verso le Pubbliche Amministrazioni.
La tecnologia gioca certamente un ruolo fondamentale, ma le interfacce utente, la usabilità, la gestione della complessità legata coinvolgimento di diversi attori e la capacità di integrazione tra diverse piattaforme, sono i punti qualificanti per garantire all’utente – ad esempio – lo stesso look and feel e la stessa logica di navigazione anche nel momento in cui il pagamento coinvolge servizi diversi con gestori diversi.
Comunicazione e formazione per conquistare la fiducia
Il secondo punto nodale emerso dal tavolo di lavoro riguarda la necessità dei provider di soluzioni di payment e dei responsabili dei progetti delle Pubbliche Amministrazioni di lavorare sulla formazione e sulla comunicazione. Gli attori principali dei progetti di digital payment sono certamente i cittadini, ma si devono coinvolgere in modo sempre più intenso le risorse umane delle Pubbliche Amministrazioni che sono poi chiamate a sostenere l’attuazione quotidiana di questi progetti.
Occorre alzare il livello di sensibilità dei cittadini, vincere la naturale difficoltà di cambiare in modo radicale le proprie abitudini con forme di comunicazione che sappiano valorizzare i vantaggi sociali ed economici per la collettività di questi progetti. Nello stesso tempo l’organizzazione delle Pubbliche Amministrazioni deve accompagnare l’introduzione dei progetti di digital payment anche con un radicale ridisegno dei processi e con una organizzazione del lavoro che sappia stimolare, supportare e sostenere un importante cambiamento nelle abitudini.
Tutti i partecipanti al tavolo concordano sul fatto che i progetti non posso rimanere “isolati” o confinati a forme di comunicazione passiva, ma devono conquistare l’attenzione a livello sociale con una chiara identificazione dei benefici che sono in grado di produrre alle persone e alla collettività.
In questo senso l’altro tema centrale è quello della formazione del personale che deve andare di pari passo con l’introduzione e la implementazione dei progetti. Non si può “portare” tecnologia senza un ridisegno dei processi complessivi e una riqualificazione e formazione delle persone coinvolte.
Progetti integrati con una visione d’insieme di tutti i processi
Il terzo punto affrontato nel tavolo di lavoro digital payment è quello dell’integrazione. Il rischio di molti progetti, anche molto validi, è quello di rimanere isolati, e dunque di assolvere solo a un ambito molto specifico e in assenza di integrazione con altri servizi e altri settori della “macchina comunale” non riescono a conquistare un numero significativo di cittadini. Il tema di una visione generale dei processi legati al payment e dell’integrazione tra diversi servizi, considerando anche quelli che sfruttano le potenzialità dei pagamenti digitali, è essenziale per ottenere un cambio di passo significativo a livello di fiducia e coinvolgimento da parte della collettività. Ed è sempre e in ogni caso importante riuscire a far comprendere i vantaggi concreti di determinati progetti e passaggi.
Un coordinamento sulle scelte tecnologiche e sulle best practices
Il punto finale riguarda il coordinamento tra le PA in chiave 4.0 e le scelte tecnologiche, al netto di valutazioni di merito legate a determinati indirizzi, appare a tutti evidente che un orientamento generale verso la gestione di servizi basati su pagamenti digitali è efficace se è condiviso a livello territoriale e se è basato su scelte tecnologiche coerenti, chiaramente orientate agli standard e alla “replicabilità”. Scelte che devono essere sostenibili dal punto di vista del riferimento a standard comuni, agli Open Source e agli Open Data. Il rischio di avere territori confinanti con piattaforme diverse che richiedono metodiche, processi e che portano i cittadini a sviluppare abitudini diverse, con funzionalità e “performance” diverse rischia di essere un freno allo sviluppo di un atteggiamento più convincente verso la scelta di scegliere i pagamenti digitali.
Spiegare bene i vantaggi dei pagamenti digitali per la collettività e per i singoli cittadini
Il tema che ha poi accompagnato l’analisi di tutti i punti centrali delle best practices e di tutte le criticità è nel ruolo stesso assegnato ai pagamenti digitali. Il tavolo ha riconosciuto nelle soluzioni per i pagamenti digitali un ruolo di driver dell’innovazione a prescindere dall’ambito specifico del payment. La semplificazione, velocizzazione e la maggiore efficienza nella specifica attività legata al pagamento digitale non si ferma al “solo” payment (come può essere, ad esempio, quello relativo ai tributi agli enti di riferimento), ma abilita lo sviluppo della mobilità, del ticketing, del parking, del controllo degli accessi a determinate aree e in tante altre situazioni. Il messaggio che ancora non ha conquistato l’opinione pubblica è quello legato al valore sociale che si deve attribuire al pagamento digitale, vale a dire la capacità di ridurre i costi diretti nella erogazione di determinati servizi, di ridurre i costi indiretti, sociali, in termini di tempo e di risorse (come tempi di attesa, rischi di contravvenzioni, consumi di carburante etc) al prezzo di un cambiamento di attitudini e di abitudini.
Team Digitale – AgID, Alberto Sarcoli, Responsabile Service Line PagoPA di SIA
Lo spirito del Digital Bridge è appunto quello della condivisione delle esperienze nella prospettiva della trasparenza e della lettura dei fenomeni. In questo senso si è collocata la testimonianza di Alberto Sarcoli, Responsabile Service Line PagoPA di SIA, che al tavolo di lavoro ha rappresentato il lavoro svolto con Team Digitale e AgID.
Alberto Sarcoli ha raccontato il progetto basato relativo all’adozione di PagoPA con il Comune di Milano con un gruppo di lavoro costituito da Comune di Milano, Banca Intesa SanPaolo e Nexi, nel ruolo di Payment Service Provider.
Il nuovo progetto PagoPa è una “evoluzione-rivisitazione” del servizio nato ormai 4 anni fa e che dallo scorso anno, complice la spinta nata dalla collaborazione tra Team Digitale e AgID, ha visto notevoli progressi. Alcuni dati per comprendere il fenomeno: nel 2017 PagoPa ha generato 5 milioni di pagamenti sul totale anno, mentre già nel solo mese di gennaio 2018 sono stati effettuati 1.200.000 pagamenti. L’AgID punta a un obiettivo di 15-20 milioni di pagamenti sull’anno che sembra essere raggiungibili anche per il numero di azioni che contribuiranno a questo risultato, come il Comune di Milano che sta attivando il pagamento di molti tributi importanti, l’ACI con il bollo auto, l’INPS è già attiva con i propri servizi e tanti altri.
Ma il tavolo di lavoro si è soffermato a capire il nuovo effort su PagoPA. Sarcoli ha sottolineato che il nuovo servizio ha concentrato la propria attenzione sull’usabilità. La premessa è che PagoPA permette al cittadino di pagare un tributo a un ente centrale o locale. Focalizzando l’attenzione sul cosiddetto Modello Uno con i suoi end-point, come ad esempio il sito dedicato o la app. Sarcoli ha poi sottolineato come il lavoro svolto abbia concentrato l’attenzione sulla semplificazione dei processi. Il payment journey del cittadino parte dal sito dell’ente, poi passa a PagoPA e poi al prestatore dei servizi di pagamento e ritorna al sito e pone una serie di problemi di linearità a livello di user experience sotto diversi punti di vista.
L’utilizzatore si trovava davanti ad attori diversi, con logiche (e look and feel) diversi e con passaggi spesso poco lineari che generavano una situazione di disagio. Con la consapevolezza che il disagio ostacola lo sviluppo di un rapporto o di un clima di fiducia il Team Digitale e AgID, con la collaborazione con il Comune di Milano, ha lavorato a una implementazione focalizzata sull’esperienza dell’utente che fosse coerente, lineare, facile e sicura, e che semplificasse agli occhi dell’utente tutti i passaggi tecnologici a prescindere dal fatto che il payment journey continuava naturalmente ad appoggiarsi a diverse piattaforme che sono state allineate e armonizzate a livello di look and feel e di esperienza utente.
Il progetto è nato anche nel rispetto della logica Mobile First, con uno sviluppo da portale, mobile, web mobile responsive e Mobile application e con una SDK che a sua volta semplifica tutta l’interazione con il motore centrale per facilitare il lavoro degli sviluppatori delle applicazioni degli enti pubblici. In questo modo si assicura al progetto anche una più facile replicabilità: minori costi di gestione e maggiore velocità per le amministrazioni che intendono sfruttarne le potenzialità.
Sarcoli sottolinea in grande lavoro effettuato sulle logiche di payment journey: l’utente può iniziare il processo di pagamento ad esempio sui mezzi pubblici o in mobilità, può sospenderla in funzione di impegni a passaggi, può riprenderlo sempre in mobilità o sul sito se arriva a casa o in ufficio, il tutto senza “fratture” o sospensioni in un contesto che non cambia e che lo accompagna senza disagi.
Roberto di Leo, responsabile della direzione di progetto Digital Lead Unità Servizi Digitali e CRM – Servizio Area Applicativa Istituzionale
Laura Colombo, Responsabile area applicativa – servizi entrate della Direzione Sistemi informativi Agenda digitale
Di Leo ricorda i progetti legati all’online payment iniziati già nel 2004 nei pagamenti online del Comune di Milano con la grande sfida di unire questa evoluzione anche con cambiamento nelle abitudini dei cittadini. Si è iniziato con il pagamento delle contravvenzioni, delle rette per i servizi all’infanzia, il pagamento dei certificati anagrafici. Dal gennaio 2017 è iniziata la collaborazione con il team Digitale e in questa fase, come sottolinea Laura Colombo, Responsabile area applicativa – servizi entrate della Direzione Sistemi informativi Agenda digitale, nell’ottica di sfruttare il sistema PagoPA si è puntato sul pagamento della Tari, ovvero su un tributo che potesse effettivamente rappresentare un modello in grado di coinvolgere un numero importante di cittadini per semplificare il loro rapporto con l’amministrazione.
Laura Colombo racconta la partnership tecnologica con Intesa San Paolo e con un avvio del progetto che ha visto la emissione di 1800 bollettini per 600 mila cittadini che possono pagare 3 rate. L’obiettivo era quello di portare il tutto sul Modello Uno con un partner tecnologico mettendo a disposizione la possibilità di pagare online questi bollettini utilizzando PagoPA.
Di Leo osserva a sua volta che l’esperienza PagoPA ha permesso di stimolare anche diversi Psp per permettere ai milanesi di sfruttare PagoPA. La scelta del Comune di Milano è di indirizzare un pagamento solo su PagoPA. Come Di Leo tiene a sottolineare, il valore del progetto PagoPA è nell’indirizzare una uniformità dei pagamenti, raccogliendo e riorganizzando l’eterogeneità dei sistemi di pagamento del Comune di Milano, a partire dalla Tari, in collaborazione con il mondo bancario per passare al “mondo postale” con il pagamento delle iscrizioni e delle rette per poi arrivare al grande “botto” del pagamento delle multe.
Laura Colombo sottolinea che PagoPA permette apppunto di ottenere una uniformità nei sistemi di pagamento che prima non era praticabile, con una tracciabilità dei flussi e con una gestione dei pagamenti interna che consente una gestione intera del ciclo con la riconciliazione e rendicontazione.
Sarcoli ricorda che il valore di backoffice di PagoPa che una volta che il cittadino è partito dal sito del Comune di Milano per il suo tributo o servizio e ha pagato con qualsiasi banca coinvolta, il riversamento nelle casse do Comune avviene sempre e comunque in una maniera unica, con bonifico e conto di tesoreria e con un modello a tendere che sarà sempre più lineare e uniforme anche tra mondo bancario e mondo postale.
Per Di Leo PagoPA è anche un “grimaldello” per riorganizzare tutto il sistema di riconciliazione con una sfida molto importante a livello di processi in un confronto molto dialettico tra IT e Ragionerie. Laura Colombo ricorda a sua volta anche la necessità di un commitment culturale dell’amministrazione e del Team Digitale per superare le naturali resistenze al cambiamento.
Giacomo Angeloni, Assessore all’innovazione del Comune di Bergamo
L’intervento di Angeloni ricorda una esperienza legata al tema payment che inizia ben prima della prospettiva PagoPA, almeno a Bergamo, con una analisi delle abitudini di pagamento dei cittadini attuata dall’amministrazione insieme a tre banche del territorio. L’analisi evidenziava come il 37% dei titolari di carte di credito erano correntisti che non utilizzavano mai la carta che pure era pagata sul conto corrente. Nel Comune c’era una quota rilevante di possessori di carte che però non le utilizzavano.
Angeloni racconta che si è avviata una riflessione per cercare di superare questa situazione e favorire lo sviluppo dei pagamenti digitali incoraggiando l’uso delle carte. Bergamo ha così approfittato di una iniziativa di CartaSI denominata Cashless City e tra il 2015 e il 2016 insieme appunto a CartaSI e a tutti i partner come PagoBancomat, Visa, Mastercard e con le banche del territorio ha avviato un lavoro importante per “stanare” il 37% di persone che avevano la carta di credito in tasca e non la utilizzavano e per incrementarne l’utilizzo. Un lavoro prima di tutto culturale, di educazione e di stimolo con due direttrici:
- La prima come investimento in una iniziativa realizzata insieme a Ingenico che metteva in concorrenza tutta la città nell’incoraggiare l’uso delle carte e “faceva un “regalo” se si raggiungeva un target di pagamenti digitali in un certo periodo, anche con vantaggi per i cittadini e per gli esercenti. Al termine del progetto si è abbassato drasticamente la quota di chi non utilizza la carta di credito.
- Nello stesso periodo si è passati, a livello di strutture del comune da 2 Pos a 135 Pos e adesso qualsiasi sportello è dotato di Pos e il 45% dei pagamenti superiori ai 20 Euro vengono fatti con carta di credito (un dato importantissimo se si pensa che nel momento pre-progetto la quota era pari a zero).
Sempre nel “periodo cashless City” Angeloni ricorda l’installazione di due totem che connettono l’operatore dell’anagrafe e l’operatore dei tributi con i backoffice di anagrafe e tributi, dislocati in due supermercati, nella forma di sportelli virtuali dotati di bancomat per la gestione di alcuni servizi a pagamento. Due servizi che mettono direttamente in contatto con gli operatori per dare, in forma visuale e in audio, a tutte le persone, nei luoghi più frequentati, la possibilità di accedere ad alcuni servizi comunali con il massimo supporto e con la possibilità di effettuare pagamenti.
Un esempio che vede i pagamenti digitali come un vero e proprio veicolo per la semplificazione dell’accesso ai servizi della Pubblica Amministrazione. Ma Angeloni riporta anche la sua valutazione in merito al tema di PagoPA e in particolare della piattaforma. Esprime una sua riserva in merito a MyPay mentre è partito un progetto su PagoPA con 60mila bollettini relativi alla Tari (4 bollettini, rata unica o tre rate) con un doppio binario in base al quale gli utenti possono pagare con PagoPA o con F24.
Sui pagamenti digitali non legati a PagoPA Angeloni ricorda il lavoro sul pagamento delle contravvenzioni con un progetto che già nel primo anno grazie al pagamento con carte di credito ha permesso di recuperare qualcosa come 300mila euro e sottolinea anche che con il pagamento online si è abbassato il tasso di morosità. Chi riceve una multa e può pagarla facilmente la paga, se deve necessariamente passare in un ufficio postale non lo fa. Anche questo è un vantaggio per la collettività e per i singoli cittadini.
Un altro risultato evidenziato da Angeloni ricorda la implementazione l’iscrizione online a nidi e mense con la scelta dell’obbligatorietà della carta di credito affrontando anche l’opposizione, non degli utenti, ma delle associazioni dei consumatori. PagoPA sarà poi attivato a Bergamo anche sui servizi cimiteriali. Per Angeloni la criticità più grossa rispetto a PagoPA è nella capacità di districarsi tra le diverse scuole di pensiero delle softwarehouse. Laddove non ci sia una specifica competenza interna ci sono difficoltà importanti per mappare e scegliere le soluzioni. Anche in funzione delle scelte tecnologiche è importantissimo avere un quadro di riferimento chiaro. A questo proposito Di Leo rileva l’importanza di sfruttare al massimo il supporto del Team Digitale, mentre Sarcoli rileva anche il lavoro di AgID in termini di supporto nella identificazione delle soluzioni. In questo senso la mappatura è anche sulla capacità di individuare i provider più efficaci e più coerenti con le aspettative degli utenti.
Claudio Bisi, Direttore area servizi al cittadino in Rappresentante dei Servizi Civici Milano
La direzione servizi al cittadino governa sostanzialmente l’anagrafe e lo stato civile oltre ai servizi “elettorali” e agli archivi. Nel 2017 Bisi ricorda l’introduzione dei Pos con atti soggetto a pagamento costituiti da vai servizi come i 250 euro dei pass sosta, le carte d’identità elettroniche, altri certificati a pagamento, con la costruzione di un percorso per la gestione dei pagamenti. Bisi porta l’attenzione sul tema culturale e sull’importanza di agire sulle abitudini dei cittadini, di conquistarne la fiducia quotidianamente anche perché i cittadini sembra ancora preferire i contanti o spesso non sono a conoscenza della possibilità di pagare online. Per il responsabile dei servizi al cittadino c’è un grande tema di consapevolezza sul quale l’online può far sentire i propri beneficia a partire dal fatto che la gestione del certificato via online semplifica spostamenti, flussi, tempi e costi generali.
Angeloni richiama l’esperienza di Bergamo e ricorda che sulle abitudini occorre lavorare con delle iniziative che sappiamo prima di tutto comprendere le ragioni di certi problemi. Ricorda che si è trovato di fronte a una situazione che vedeva il rilascio di oltre 380mila certificati in una città di 120mila abitanti, con una produzione di documenti che andava razionalizzata. Bergamo ha scelto di semplificare al massimo l’erogazione degli stessi via online che sono veloci e gratuiti e di far pagare una piccola somma per i certificati allo sportello. Il tutto per indurre i cittadini a riflettere e valutare se è effettivamente necessario produrre un determinato certificato e secondariamente per spostare sull’online questo servizio con evidenti benefici per tutti.
Bisi ricorda che è necessario andare incontro anche a chi non ha competenze o accesso al digitale e anche su questo Angeloni ricorda l’iniziativa della sua amministrazione che ha creato dei servizi di supporto decentrati, gratuiti, al digitale. Sono stati formati dei volontari dei Centri anziani che aiutano coloro che non sono in grado di accedere ai servizi online con forme di supporto diretto.
Il valore del Digital Bridge per favorire l’innovazione digitale nella PA
Va infine sottolineato il valore del progetto Digital Bridge, ovvero la logica della condivisione di soluzioni, competenze, idee e progetti. Esperienze condotte a Milano che possono essere prese in considerazione a Bergamo; problemi analizzati dal Team Digitale – AgID in determinati territori che permettono al Responsabile dei servizi civici di Milano di leggere con una diversa chiave di lettura un certo tipo di richieste dei servizi civici; o ancora le iniziative di Bergamo per incentivare l’uso dei pagamenti digitali che sono di stimolo a Milano per avvicinare determinate fasce della popolazione a Milanp.
Il pagamento è una delle abitudini che più ci accomuna, sulla quale c’è maggiore attenzione sociale e che più può incidere a livello di miglioramento dei rapporti tra cittadini e Pubbliche Amministrazioni. Per questo i pagamenti digitali, più di tanti altri ambiti di innovazione, possono trarre vantaggio da una logica di digital bridge e di condivisione tra i vari attori delle pubbliche amministrazioni e degli operatori dell’innovazione digitale.
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