Biometria & Usability: sicurezza e semplicità sono le parole chiave

Il leitmotiv che sembra uscire dall’edizione 2018 del Salone dei Pagamenti è tutto orientato all’abbandono delle carte in favore di metodi di pagamento perfettamente integrati con il device che l’utente utilizza per scegliere il prodotto o il servizio da acquistare.

Siamo entrati definitivamente nell’era in cui possiamo pagare il conto al ristorante stando comodamente seduti al tavolo, possiamo fare il pieno di carburante cliccando sul tablet di servizio dell’auto o fare la spesa al supermercato in totale autonomia, scansionando i prodotti e pagando attraverso lo smartphone.
Quello che fino a pochi anni fa sembrava fantascienza, ora è realtà, almeno nelle principali città italiane.

Mai come in questa edizione si è parlato in modo marcato della dimensione esperienziale del pagamento: i device dotati di tecnologie di ultima generazione, sempre più accessibili al grande pubblico, trasformano i pagamenti in un momento ludico, facile da completare, riducendo al minimo lo stress che accompagna l’esborso di denaro.
I BIG Player di mercato – Apple, Google e Samsung in prima linea – dettano le regole del gioco, imponendo standard elevatissimi che oggi utenti e consumatori utilizzano come metro di paragone per giudicare la User Experience offerta da aziende e istituti di pagamento.

Come è possibile dunque offrire ai propri clienti una user experience all’altezza delle aspettative?

AppQuality, che da 2 anni collabora e contribuisce alla ricerca dell’Osservatorio Mobile Payment & Commerce, ha stilato un decalogo di Best Practice per aziende e organizzazioni che vogliono offrire ai propri clienti metodi di pagamento dalla User Experience memorabile, semplici ma soprattutto sicuri, perché è proprio questa la vera rivoluzione nel Mobile Payment: garantire metodi di pagamento sicuri oggi è possibile senza dover sacrificare la semplicità d’uso.

• BIOMETRIA: elementi come l’impronta digitale, il riconoscimento facciale o la lettura dell’iride sono le funzionalità più apprezzate dagli utenti per accedere ai propri mobile wallet, soprattutto perché sono considerate pratiche sicure e rapide. L’esperienza d’uso grazie alla biometria diventa più immediata, senza frizioni.
• MODALITA’ DI COMUNICAZIONE ALL’INTERNO DELL’APP: è bene prestare massima attenzione alle modalità attraverso cui si comunica con l’utente all’interno dell’App, soprattutto per quanto riguarda i messaggi che guidano gli utenti durante i passaggi necessari al completamento di un’operazione e nei messaggi di errore, che devono essere ben segnalati, ben descritti e consistenti
• UTILIZZO DI WIDGET o NOTIFICHE PUSH: gli utenti apprezzano molto le App che si attivano automaticamente quando si trovano nei pressi di un dispositivo abilitato ad accogliere pagamenti. Questa pratica consente di ridurre i passaggi necessari a completare l’operazione a uno.
• CREARE UNA COMMUNITY: i servizi Peer2Peer sono molto apprezzati dagli utenti, perché generano un senso di affiliazione intorno al servizio: creare una community intorno al proprio Brand è una pratica efficace per aumentare la fidelizzazione e l’engagement dell’audience. E’ buona pratica consentire all’utente di poter vedere immediatamente quali contatti della propria rubrica sono abilitati al servizio P2p e poter inviare loro denaro in pochi secondi.
• CREDENZIALI D’ACCESSO: ATTENZIONE ALLA SICUREZZA Pin e Password di sicurezza sono nemici giurati dell’usabilità, per questo gli utenti apprezzano la possibilità di memorizzare il codice cliente nell’App, così come la possibilità di effettuare pagamenti di piccole somme senza dover necessariamente inserire il PIN. Per garantire maggiore sicurezza, preferiscono però i sistemi che obbligano il rinnovamento della password quando la sessione dell’app rimane inutilizzata per alcuni minuti e in generale i sistemi di autenticazione che si basano su parametri biometrici.
• STORICO IN REAL TIME: Le spese e le attività svolte dagli utenti su Mobile Wallet e App bancarie sono spesso ricorsive, per questo una delle sezioni più apprezzate è proprio quella dedicata allo storico dei movimenti e delle transazioni. Piace, inoltre, che nello storico ci sia l’integrazione delle transazioni effettuate da smartphone con quelle effettuate in modalità tradizionale quando si utilizza il medesimo strumento di pagamento.
• PERSONALIZZAZIONE DEI FILTRI DI VISUALIZZAZIONE: gli utenti preferiscono le App che consentono di filtrare le spese in entrata e in uscita in base ad alcuni parametri, ad esempio: periodi temporali o la tipologia di acquisto. Ancora più apprezzata è la possibilità di accedere ad una dashboard personalizzata con grafici riassuntivi di semplice lettura e la possibilità di archiviare digitalmente le ricevute d’acquisto
• EDUCAZIONE DEGLI ESERCENTI: la diffusione di metodi di pagamento attraverso smartphone con la tecnologia NFC è ancora poco diffusa anche a causa di una cattiva formazione e informazione degli esercenti, spesso impreparati di fronte alle richieste degli utenti (banalmente il POS è spesso ruotato nella direzione dell’esercente piuttosto che dell’utente). Per le aziende che vogliono investire in questo settore è bene prevedere un forte investimento nell’educazione digitale dei negozianti e attivare campagne specifiche per comunicare le novità in questo ambito.
• COMUNICAZIONE OMNICHANNEL: grazie alla digitalizzazione è sempre più raro che gli utenti si vedano costretti ad entrare in filiale, questo significa che le aziende devono ricorrere a più canali per comunicare le novità e le nuove release degli Applicativi: è bene pianificare campagne di comunicazione che guidino l’utente nel provare le nuove feature proposte.
• PENSA ALL’ESPERIENZA D’USO SU OGNI DISPOSITIVO: il mercato dei device mobili è sempre più frammentato, nella pianificazione di nuovi aggiornamenti del software, non dimenticare di eseguire tutti i test necessari prima del rilascio. Gli utenti non perdonano una App che presenta problemi tecnici: una esperienza d’uso memorabile inizia da un software impeccabile a livello funzionale.