redazione
ING Direct Australia e IBM hanno stretto un’alleanza per avvicinare al mondo dei Millennials il mobile banking. In realtà nel nuovissimo continente i giovani utilizzano già in modo quasi esclusivo lo smartphone e il desktop per effettuare transazioni e operazioni bancarie in genere. Ma l’applicazione di Watson, il sistema cognitivo di Big Blue, al CRM e al marketing del gruppo finanziario sta permettendo a ING di attivare nuovi servizi on line e mobile personalizzati, oltre a campagne di comunicazione costruite quasi in real time capaci di ingaggiare i clienti in conversazioni one-to-one.
Con l’aiuto di Watson, ING Direct è infatti ora in grado di raccogliere una serie di insight sulle modalità attraverso le quali un cliente interagisce con l’azienda, che si tratti di Web, dispositivi mobili o call center, e quindi di offrire consigli sui propri prodotti, offerte ad hoc o informazioni di servizio contestualizzate. Il gruppo può inoltre creare messaggi personalizzati per oltre un milione di sottoscrittori e prospect ogni mese, con la possibilità di raddoppiare la percentuale di acquisizione clienti rispetto all’anno precedente. È stato anche ridotto il tempo necessario a realizzare campagne pubblicitarie personalizzate: un progetto di dimensioni medie, che in passato richiedeva circa sei giorni di organizzazione, ora può essere portato a termine in soli tre giorni. Inoltre, ING Direct ha apportato importanti implementazioni tecnologiche al proprio call center: oggi, quando i clienti premono il pulsante “chiama” nella mobile app del gruppo, il team del Customer Care calibra i contenuti della conversazione in base alla situazione della persona che chiama, in modo da rispondere in modo puntuale e rapido alle sue reali esigenze. Un upgrade che ha permesso di aumentare i tassi di conversione del 120%.
«La combinazione di digital disruption, di una concorrenza sempre più serrata e di crescenti aspettative dei consumatori sta creando una grande opportunità per acquisire nuovi clienti nel mondo dei pagamenti digitali e coinvolgere in modo più efficace quelli già esistenti», spiega Lisa Claes, Executive Director of Customer Delivery di ING Direct Australia. «Raccogliere insight utili sulle modalità di interazione e sulle preferenze dei consumatori e connetterli immediatamente con le informazioni di cui hanno bisogno nel momento esatto in cui ne hanno bisogno permette di creare un livello di servizio capace di attirare i clienti e alimentarne la fedeltà».
